Почему некоторые люди так любят конфликты

Как просить об одолжении у людей, которые стесняются отказывать

У разных людей разные представления о том, в каких ситуациях уместно просить и отказывать. Некоторые считают, что можно просить кого угодно о чем угодно: если человек не хочет выполнять просьбу, то просто откажется.

Другие полагают, что нужно по возможности выполнять все просьбы, особенно от близких людей. Часто это основывается на убеждении «Поможешь ты — помогут и тебе», где отказ означает разрыв договора о взаимопомощи и удар по отношениям. Вместо прямой просьбы такие люди используют намеки, чтобы не поставить человека в неудобную ситуацию. От них можно услышать предложения «из вежливости» — с надеждой на отказ.

В англоязычной литературе эти подходы к просьбам называют «культура спрашивания» (ask culture) и «культура предполагания» (guess culture).

Ситуация:

Соня едет в Питер. Она хотела бы переночевать у друзей. Соня несколько лет назад уже у них ночевала или знает, что у них иногда останавливаются ребята из других городов.

Тем, кто стесняется сказать «нет», нужно давать понять, что это будет воспринято нормально. Со временем такие люди перестанут бояться отказывать, если вы будете спокойно реагировать на это.

Как попросить человека не опаздывать

Умение ненасильственно выражать свои чувства и потребности снижает градус агрессии. Конфликты, которые раньше случались из-за того, что вы требовали, а не просили, больше не возникают. Замена «Отвечай, с кем ты сейчас переписываешься!» на «Мне тревожно, когда я не знаю, с кем ты общаешься. Можешь рассказать?» повышает вероятность спокойного и честного ответа, но не гарантирует, что вы его получите.

Ситуация:

Женя и Маша друзья. Женя очень классный, Маше с ним интересно, но при этом он всё время опаздывает на встречи. Маша пробовала сама приходить позже, договаривалась с Женей, чтобы он писал, когда выходит, ругалась на Женю, уходила домой, не дождавшись его прихода. Ничего не помогало. Женя каждый раз извинялся и всё равно опаздывал. Маша прочитала книгу Маршалла Розенберга и решила попробовать ненасильственно сообщить о своих чувствах и потребностях.

В этой фразе нет никакого насилия, но, скорее всего, она ничего не изменит. Возможно, за поведением Жени стоит потребность в легкости: его злит необходимость всегда всё четко планировать, он устает от этого на работе, у него не хватает сил делать это и в дружеском общении

Может, Жене важно принятие. Во всем остальном он заботливый друг, но спешить на встречи он не готов

Или он и сам бы рад приходить раньше, но у него не получается.

Конфликт — это не ссора

Конфронтация не обязательно подразумевает шумную ссору, переход на личности, обиды и оскорбления. Смысл её только в том, что два (или больше) человека обнаруживают, что их интересны радикально расходятся. А вот то, как они поведут себя дальше, зависит от их коммуникативных навыков, склада личности и, как ни странно, опыта конфликтов.

Люди, которые совсем не умеют предъявлять претензии и не соглашаться с другими, обычно не умеют и договариваться. Не путайте последнее с привычкой уступать — это они прекрасно умеют, но вечно уступать другим нельзя. У слишком уступчивого человека долго копится агрессия, которая в конце концов «взрывается» — и тут случается тот самый скандал, которого она или он собирался избежать. На самом деле без столкновения интересов не обходятся ни одни отношения: не бывает ни дружбы, ни романтических или семейных, ни даже рабочих отношений, в которых у двух людей ни разу не разошлись потребности, желания, ценности или взгляды. Вопрос лишь в том, как с этими расхождениями обойтись.

Как отвечать на грубость и хамство правильно?

Искусство правильно реагировать, чтобы грубиян ушел за горизонт с немым вопросом «Что сейчас произошло?», шлифуется и оттачивается постепенно. Существует несколько эффективных психологических приемов, с помощью которых вы овладеете им, даже если никогда не вступали в открытый конфликт. Опускаться до уровня хама и реагировать подобно ему не придется. Представленные техники предполагают бесконфликтную и методичную нейтрализацию. Вы сможете взять разговор в свои руки и управлять им по своему сценарию. Никакой хам не захочет участвовать в вашей игре и предпочтет как можно быстрее скрыться.

Техника «Спокойствие, только спокойствие»

Ваша растерянность при проявлении хамства и грубости – главный козырь в рукаве обидчика. Как реагировать на грубость? Ни в коем случае не давайте другому сбить вас с толку. Навыки хладнокровного отношения и правильного способа реагировать шлифуются постепенно. Поэтому, при необходимости перед встречей с таким человеком не будет лишним потренироваться перед зеркалом. Отвечайте на выпады четко, с максимально спокойной интонацией. Ваши аргументы на грубость ничего не должны объяснять оппоненту. Иначе это будет выглядеть как оправдание и даст ему больше пространства для маневра. Одним словом, не давайте грубияну взять диалог под свой контроль.

Хорошо в этой ситуации работает просьба повторить то, что произнес оппонент и вежливо попросить его решить свою проблему самостоятельно. Техника применима для диалога с раздражительными гражданами, которые пытаются избавиться от внутреннего дискомфорта, выплеснув свой гнев  на окружающих.

Техника «Айкидо»

Позволяет изящно отвернуть негатив оппонента от себя и запустить обратно. Как реагировать на грубость? В ответ на критику, соглашайтесь с каждым утверждением, доводя диалог до полного абсурда. Рано или поздно грубияну надоест, а его аргументы в ваш адрес закончатся. Кроме того, он не получит от вас ни грамма энергии, зато свою истратит до последней капли. Техника борьбы с хамством применима в разговоре с типичным трамвайным хамом, ворчуном и любителем поучить жизни.

Техника неожиданного комплимента

Для того, чтобы выразить ярко окрашенную эмоциями реплику, человеку необходимо набрать в грудь воздух. Неожиданная информация заставит его выдохнуть и, что называется, спустить пар. Если вы поймаете этот момент, непременно, им воспользуйтесь. Как отвечать на хамство без грубости и правильно реагировать на грубость? Скажите оппоненту приятный комплимент или по-доброму пошутите. Никакого сарказма или двусмысленности. Если человек воспримет вашу фразу как издевательство, конфликта будет не избежать. Техника применима при общении с родственниками, коллегами, знакомыми и малознакомыми людьми.

Техника констатации факта

В некоторых ситуациях не остается ничего иного, как указать грубияну его место и назвать вещи своими именами.  Техника применима, если оппонент переходит на личные оскорбления. Как реагировать? Ответить можно следующим образом: «Может я и склеротик, но это поправимо. А, вот таблетки от хамства для вас, к сожалению, пока не изобрели».

Техника «Апчхи»

Этот вариант подходит, если на вас собираются обрушить лавину нравоучений, а слушать их нет ни желания, ни времени. Как реагировать на грубость? Если оппонент уже не может остановить поток ментального мусора и только набирает обороты, ускорьте процесс. Помогите хаму. Сделайте вид, что некоторое время внимательно слушали, дав ему ощутить себя хозяином положения. А затем специально очень громко чихните. Это послужит оппоненту встряской и выбьет его из колеи. Далее вежливо и спокойно скажите, что у вас аллергия на чушь и предложите ему продолжить.

Защита от «тяжелой артиллерии»

Существует категория грубиянов, для которых хамское поведение и предвзятое отношение к окружающим являются единственным стилем общения. Вступать в конфликт с магистрами хамских наук крайне не рекомендуется, поскольку их подкованность в искусстве конфликтов может в разы превосходить ваше умение давать отпор. И все же, есть методики, позволяющие выйти из неравной битвы победителем.

К примеру, настойчивая вежливость. Такое поведение с вашей стороны резко контрастирует с тем, как привык себя вести хам. Независимо от градуса накала, отвечайте грубияну максимально вежливо.  Скоро он поймет, что играет на чужом поле по правилам, которые известны только вам и предпочтет капитулировать.

Как рождается агрессия: битва префронтальной коры и миндалины

Наше поведение и ответ на внешние обстоятельства регулирует множество мозговых структур. Лимбическая система, включая миндалевидное тело и гиппокамп, отвечают за эмоции: страх, удовольствие, ярость. Они необходимы для выживания, поскольку закрепляют полезное поведение и помогают избегать опасностей.

Но иногда эмоции надо тормозить, чтобы адекватно реагировать на внешние обстоятельства. Этим занимаются префронтальная и передняя поясная кора. Они регулируют поведение, прогнозируют вероятность вознаграждения и наказания, подавляют агрессию.

Реакция человека зависит Neurobiology of Aggression and Violence  от того, какая мозговая структура победит. А это, в свою очередь, определяется множеством разных факторов.

Почему хамы так себя ведут?

Люди, избравшие подобный способ самоутверждения грубостью, пытаются казаться окружающим сильнее, чем они есть на самом деле. Их тактика – это нападение. Их оружие – бестактность, оскорбления, хамство и брань.

Что руководит трамвайными хамами? Неуверенность и низкая самооценка, а также психологическая незрелость. Примечательно, что они чаще других становятся жертвами себе подобных, подсознательно выбирая в качестве визави таких же грубиянов. Причина в том, что хамам присуще некое чутье, позволяющее вычислить того, с кем они могут быть на одной волне. А с невозмутимым оппонентом-интеллектуалом, способным «посадить в лужу», они связываться не рискнут.

Грубиянов можно условно разделить на категории:

• консерваторы, воспитанные в старых традициях, на дух не переносящие все новое и незнакомое;
• люди с сильно заниженной самооценкой и внутренними комплексами;
• люди с подсознательным чувством вины;
• энергетические вампиры-агрессоры.

В глазах сильного духом человека хам выглядит словно моська, лающая на слона. Если вы замечаете, что все чаще сталкиваетесь с этими типами граждан, задумайтесь, почему в качестве жертвы они выбирают именно вас? Возможно, вы избрали неправильный способ реагировать. Детальный анализ собственного поведения поможет выявить уровень вашей самооценки и неуверенность в себе. Вполне возможно, что вам придется поработать над этими качествами, подтянув их до нужного уровня. Если все сделаете правильно, то заметите, что грубияны постепенно перестанут встречаться на пути, а затем вовсе исчезнут из вашего окружения.

Открытый конфликт помогает отстоять то, что вам важно

Наконец, есть вещи, с которыми вы не должны соглашаться ни на каких условиях. Если вы мечтаете о верности и моногамной паре, вам не стоит соглашаться на открытые отношения или закрывать глаза на измены партнёра. Если вам очень важна честность, вы вряд ли сможете работать в фирме, которая обманывает своих контрагентов. Если вы считаете себя доброжелательным человеком, который стремится в каждом видеть что-то хорошее, вы не сможете дружить с тем, кто зло сплетничает о людях.

Всё вышеперечисленное — примеры ценностных конфликтов

Если сложившиеся отношения задевают ваши ценности, посягают на что-то очень важное для вас — конфронтация, как ни странно, будет лучшим выходом: «Для меня это неприемлемо, и я не стану этого делать». Возможно, вы лишитесь дружбы, партнёра или будете вынуждены сменить место работы

Но сохранить отношения или рабочее место, предав себя, — разрушающий выбор, которого лучше избегать.

Фотографии: LIGHTFIELD STUDIOS — stock.adobe.com (1, 2)

Эмоции и потребности

Термин «ненасильственное общение» (ННО) (non-violent communication, NVC) в 60-х годах прошлого века ввел Маршалл Розенберг — американский психолог, занимавшийся педагогикой и медиацией — урегулированием конфликтов между людьми. Он описал свой подход в книге «Язык жизни». Розенберг исходит из того, что между чувствами и потребностями человека существует прямая связь.

Мы радуемся, когда наши потребности закрываются, и страдаем, если этого не происходит.

Например, человек на диете встает на весы и видит, что сбросил пару килограммов. Скорее всего, он обрадуется, потому что закроются его потребности в самоуважении и развитии (молодец, справился с поставленной задачей, а ведь раньше не получалось!). В той же ситуации человек, пытающийся набрать вес, возможно, расстроится или встревожится, поскольку его ожидания не оправдались — желаемого результата достичь не удалось.

Некоторые потребности, например в сотрудничестве, близости, понимании, связаны с другими людьми. И окружающие могут нас бесить или, наоборот, приводить в восторг не «сами по себе», а постольку, поскольку они мешают (или помогают) нам удовлетворить наши потребности.

Практическое руководство для тех, кто любит интровертов или сверхчувствительных людей

Возможно, вы уже по себе знаете, как раздражение и гнев выбивают вас из колеи. Если ваши ближайшие родственники понимают, как действует на вас агрессия, и протягивают руку помощи в сложной ситуации, вам будет легче при необходимости вступить в конфронтацию и найти решение в любом конфликте интересов.

В Дании я опросила сорок пять сверхчувствительных личностей о том, какой бы реакции они хотели добиться от собеседника при обострении отношений. Разнообразие ответов меня удивило, однако прослеживались и общие тенденции.

Подробнее об этом далее в практическом руководстве для родственников. Совсем не факт, что все изложенное в нем будет актуально для вас, однако на его основе вы сможете создать свой собственный список пожеланий для ваших родственников, которые пригодятся им во время ссор.

Как лучше со мной общаться во время ссор

• Прекрати кричать. Я неприятно удивлен, испуган и не в состоянии тебя понять.
• Если ты не стесняешься в выражениях, я, конечно, прощу тебя, но еще долго не смогу прийти в себя, а моя нервная система будет расшатана. Даже если конфликт закончится примирением и ты не пожалеешь, что решил выяснить со мной отношения.
• Расскажи мне спокойно, что тебя злит, и постарайся объяснить, как мне исправить сложившуюся ситуацию. В таком случае я пойду тебе навстречу, чтобы как можно лучше тебя понять, и сделаю все возможное, чтобы найти решение, которое устроит нас обоих.
• Когда я злюсь, дай мне возможность какое-то время побыть одному в тишине и покое. Обещаю рассказать тебе, что меня злит, но мне может потребоваться много времени, чтобы все обдумать и сформулировать свои мысли.
• Пожалуйста, не нервничай, когда я говорю тебе о сложностях в наших отношениях. Если ты будешь все отрицать или злиться, я зайду в тупик. Если я замечу, что ты не слушаешь, то не смогу собраться с силами и договорить до конца. Я безвозвратно потеряю нить разговора, энергию и желание его продолжать.
• Не забывай о моем весьма шатком положении, поэтому я нуждаюсь в твоей поддержке.

Данные советы вовсе не предполагают беспрекословного следования.

Без конфликтов невозможно искренне общаться

Конечно, можно попытаться обходить все спорные вопросы, расхождения во взглядах и прочие «опасные» места. Но тогда в отношениях появляются «неприкосновенные территории», которых со временем становится всё больше. Люди, постоянно избегающие конфликтов, отдаляются — будь то пара, которая боится открыто обсуждать вопросы верности и флирта, взгляды на детей и брак или финансовые проблемы, или коллеги, которым неловко поговорить о зонах ответственности и границах общения на работе.

Чтобы избежать такого развития событий, важно помнить: конфронтация сама по себе не ведёт к разрыву отношений и даже не портит их, хотя и выглядит для некоторых людей очень рискованной. Открытых конфликтов нередко боятся те, кто рос с жёсткими родителями, которые применяли физические наказания, кричали, бойкотировали или демонстрировали, что не любят ребёнка, во время ссор

Такие люди с детства усвоили, что пойти на конфронтацию — значит лишиться любви значимых людей, да ещё и поставить под угрозу свои базовые потребности (поссорился с мамой — лишили ужина). Научиться конфликтовать (возможно, с помощью психолога или коуча) важно всем — и об этом мы расскажем в следующих пунктах.

Конфликт самооценки

Ваш образ – это внутреннее представление у вас о себе, например, «Меня зовут Иван. Я терпеливый, любящий и сострадающий человек. Я дезорганизованный артист, который поддерживает права животных, и т. д.» Внутренний конфликт возникает тогда, когда мы сталкиваемся с доказательствами, которые противоречат нашим убеждениям о себе. Например, человек, который считает, что он честный, может солгать в своём резюме, чтобы получить работу своей мечты. Кто-то, кто за здоровое питание, не может отказаться от курения. Человек, который идентифицирует себя как эмпат, может испытывать постоянное негодование по отношению к другому человеку.

Без столкновения интересов не бывает сотрудничества

Поскольку люди не могут быть согласны во всём и всегда, общаясь, они рано или поздно натолкнутся на возможный конфликт. Но когда они пытаются избегать таких опасных зон, они, как ни странно, оказываются не сплочёнными, а более разобщёнными. Ведь без открытого обсуждения разного видения и разных мнений их нельзя привести к единому знаменателю.

К примеру, ваш коллега считает, что нужно согласиться на не самые выгодные для фирмы условия и подписать договор, который прислали контрагенты, чтобы приобрести хороших деловых партнёров. Вы же придерживаетесь мнения, что, один раз «прогнувшись», вы и в следующий раз будете вынуждены принимать неудобные и невыгодные условия, и никакого делового сотрудничества не получится. Возможно, прав коллега, возможно, вы. Возможно, у кого-то из вас есть ценная информация, которой не обладает второй — например, инсайдерские сведения о компании-партнёре или контакты с кем-то из руководства. Узнать это можно, лишь обсудив ситуацию. А обсуждение в таком случае, скорее всего, начнётся со слов: «Подожди. Я не согласен. Почему ты думаешь, что это хорошее решение? Я считаю, что нам стоит сделать наоборот, и вот почему».

Если оба собеседника спокойны и настроены на конструктивный разговор, конфронтация может перерасти в дискуссию, а та — в полноценное сотрудничество (вы расскажете, какая информация есть у каждого из вас, и примете оптимальное решение). Конечно, возможны и менее благоприятные исходы: третий человек — руководитель — всё решит за вас, коллега не станет вас слушать и тому подобное. Но если вы не покажете, что не согласны, открытой дискуссии в любом случае не выйдет — а значит, решение примут без обсуждения и, возможно, обладания полной информацией.

Распространенные ошибки начинающего энэношника

Трудности перевода

Модель ННО разработали англоговорящие психологи. В буквальном, дословном русском переводе фразы, построенные по четырехступенчатой модели, часто звучат коряво. В английском «I feel joy» — обычный речевой оборот, тогда как «я чувствую радость» режет слух. Некоторые считают, что такая форма добавляет говорящему субъектности, разделяя человека и его чувства, но многие сходятся во мнении, что это звучит чересчур механистично. Лучше использовать привычный способ выражения эмоций на русском: «мне грустно», «мне страшно», «я злюсь». То же самое с потребностями.

Ненасильственное насилие

Нередко у неофитов ННО появляется соблазн догнать какого-нибудь обидевшего их негодяя и объяснить ему с использованием четырехступенчатой модели, в чем именно он не прав

Важно понимать, что использование методов ненасильственного общения по отношению к человеку, который не хочет оставаться в контакте и продолжать диалог, будет насилием

Объяснить свои мотивы и компенсировать ущерб — это не одно и то же.

Есть ряд шуток на тему использования техник общения в ситуациях, где от собеседника хотят, чтобы тот соблюдал договоренности, а он вместо этого ведет себя очень ненасильственно. Или когда человек всё усложняет, привлекая искусственные модели, хотя его просят сделать что-то элементарное. Если вы говорите о своих чувствах и нуждах, когда собеседнику они совершенно неинтересны, риск нарваться на агрессивный ответ возрастает.

Дополнительные материалы:

• Видео лекции Маршалла Розенберга на английском с русскими субтитрами (3 часа)
• Книга «Язык жизни»
• Видео Вадима Боровикова (ведущего занятий по ННО в Центре рациональности «Кочерга»)
• Занятия по ННО в Москве
• Канал в телеграме

Вопрос 2. Можно ли этого избежать?

Избежать – вряд ли. Но можно максимально смягчить и даже ускорить прохождение этого этапа. Что интересно, старшие поколения осознавали его неизбежность, но толковали как-то уж слишком по-своему. Моя свекровь, например, говорила: «Ты пять лет потерпи, а потом привыкнешь!» И в часы особенных откровений признавалась: «Я пять лет плакала, а потом смирилась». Хороший опыт, не правда ли? Именно поэтому теперь я точно знаю: ни плакать, ни смиряться, ни терпеть нельзя ни в коем случае! Да и привыкать тоже особенно не к чему, привыкать к хорошему надо! И это хорошее можно своими руками, своей головой и сердцем, взять и создать!

Как сказать коллеге, что он раздолбай

Ненасильственное общение можно использовать и в частной жизни, и на работе. Если вы умеете отличать факты от интерпретаций, то сможете лучше доносить информацию до людей.

Факт

Вася присылает материалы незадолго до дедлайна. Стремясь успеть к сроку, остальная команда работает сверхурочно.

Интерпретация

Вася ленивый неорганизованный раздолбай.

С первым утверждением Вася вряд ли будет спорить и, вполне возможно, захочет изменить ситуацию. А вот второе скорее спровоцирует агрессию, особенно если Вася нарушает дедлайн из-за перегрузок и невнимания начальства к его проблемам.

Кроме того, нужно понимать, в каких обстоятельствах вы это делаете

Важно ли собеседнику знать о ваших чувствах и мотивах в данной ситуации? На работе эффективность часто важнее, чем нежная дружба сотрудников. Делясь своими переживаниями в ситуации, когда требуется поскорее найти решение, вы рискуете нарваться на насильственный ответ и усложнить коммуникацию

Ситуация:

Начальнику срочно нужен макет. Подчиненный должен был прислать его еще вчера. Отношения в компании формальные, руководство редко общается с подчиненными по душам. Начальник пишет: «Где макет?»

Как не оттолкнуть друзей «ненасилием» в общении

Можно влюбиться в ненасильственный стиль общения — или быстро в нем разочароваться. Иногда люди начинают требовать от других использовать его всегда. Всё, что не по ННО, записывается в «плохое». Ситуация, когда ваш партнер — строгий экзаменатор, отмечающий каждую вашу фразу, не помогает формировать безопасную связь. Если вас начали обижать люди, которые общаются «недостаточно ненасильственно», используйте самоэмпатию.

Ненасильственное общение — навык, которому не так просто научиться, ведь люди с детства привыкли к агрессии в речи и порой действуют по принципу «или ты, или тебя». Совершенно нормально, что получается не всё. Со временем и практикой вырабатывается привычка, сглаживается язык, уходит излишняя витиеватость и искусственность. Главное — не забывать заботиться о себе.