Прекратите постоянно извиняться
Вы замечали, что, даже обращаясь к продавщице в магазине, начинаете свою речь с «извините»? А за что вы извиняетесь? За то, что потревожили ее покой и посмели попросить вам что-то продать? Это даже звучит смешно. Человек находится на рабочем месте, и это ее обязанность. Но дело ведь не только в продавщице. Люди с заниженной самооценкой вообще всегда и везде извиняются: за то, что случайно уронили ручку на пол, за то, что оговорились и сказали не то, что хотели, — да за любой, даже незаметный промах. Относитесь к извинениям серьезнее, не обесценивайте их, ведь одновременно с ними вы обесцениваете и себя.
Примите себя со всеми недостатками и достоинствами
Конечно, вы и так знаете, что не идеальны. Но ведь вы даже не попытались разобраться в том, за что вас можно любить. Во-первых, напишите на бумаге список ваших достоинств. Наверняка вы честны, креативны, хорошо готовите, интересно рассказываете истории из жизни. А в соседнем столбике укажите свои недостатки. Это, естественно, будет для вас проще. Ну, а теперь посмотрите и на тот, и на другой список — вы согласны принимать все, что есть в вас хорошего? Конечно, да. Так почему вы отказываетесь от того, что вам не нравится? Неужели вы готовы отрицать половину себя, а другую при этом любить? Вы же не поступаете так, скажем, с мужем или с детьми
Отнеситесь к себе так, как вы бы отнеслись к другому человеку, — примите все, что есть в вас, неважно, нравится оно вам или нет
Куда бросить основные усилия в 2015 году
Стоит признаться, сегодня все мы (по сути) продаем (и делаем) одно и тоже… Не так уж и сильно отличается качество + ассортимент платьев, одежды, обуви, продуктов, спорттоваров, автомобилей в магазинах нашего города. Да и в сфере услуг похожая картина: туры за границу, стрижки, ремонт одежды, абонементы фитнес-центра, проезд на такси, греческий салат в разных ресторанах. Все новое быстро клонируется, а кто не успевает меняться под запросы рынка… Остается за бортом. Главной переменной, которой можно выделить вашу компанию на фоне остальных, все более явно становитсяСервис и еще раз сервис Которым, честно говоря (при всей трудности сегодняшней экономической ситуации), практически никто не балует своего потребителя. Как вы оцените сервис, который предоставляете своему клиенту? Поставьте оценку от «0» до «5». А чтобы добавить реалистичности, я бы предложил вам провести полевой эксперимент. Выделите 1-2 часа и встаньте на выходе вашего салона (магазина, офиса продаж).Задайте выходящим клиентам (посетителям) 2 вопроса:
- Как бы вы оценили уровень сервиса и качество обслуживания (по шкале от 1 до 5)?
- Чтобы вам хотелось поправить (изменить, улучшить, сделать по-другому)?
Попробуйте, не пожалеете. А если хотите более научного (фундаментального) подхода…Я бы посоветовал посмотреть на следующие варианты:
Методика оценки индекса потребительской лояльности (NPS)
Методика SERQUAL для оценки разрыва между ожиданиями и действительностью
Методы оценки индекса потребительской удовлетворенности (CSI)
Оценка качества сервиса по методу «Тайный покупатель»
Здесь следует обратить внимание на блок «клиентоориентированность и уровень сервиса»
Сегодня качество сервиса для 77% покупателей важнее качества самой услуги или товара! Удовлетворены сервисом всего лишь 23% покупателей. При этом 75% недовольных клиентов злятся из-за долгого ожидания. А 65% из-за постоянных ошибок. Это результаты исследования Ipsos-MORI более 7 000 респондентов. Поэтому мы решили разобраться с тем, что такое хороший сервис и как его создать собственными силами в условиях российской действительности. Интересно? Тогда приглашаем вас на ближайший бизнес-завтрак «ВАУ-обслуживание: технология создания выдающегося сервиса в сложные времена», который пройдет в следующую среду.За 3 часа мы разберем:
- Как обойти три «подводных камня» на пути к хорошему сервису
- Пятикомпонентная модель для оценки и создания ВАУ-обслуживания в вашей компании
- Как и зачем использовать спецификацию точек контакта для повышения клиентоориентированности
- Три сервисных участка (и особенности работы с ними): до, во время и после продажи
- Как и зачем сводить «треугольник качества» в одну точку
- Внешний и внутренний брак в сервисной модели
- Тайминг-схема как инструмент управления клиенториентированной компанией
