Определение понятий сервис, услуга, сервисной деятельности

Появление

По мере удовлетворения одних потребностей у человека возникают другие потребности, это позволяет утверждать, что потребности безграничны. Потребности связаны с наличием у человека чувства неудовлетворённости, когда человеку недостаёт того, что требуется. Наличие потребности сопровождается эмоциями: сначала, по мере усиления потребности — отрицательными, а затем — в случае её удовлетворения — положительными

Потребности определяют избирательность восприятия мира, фиксируя внимание человека преимущественно на тех объектах, которые могут удовлетворить его потребности. В течение жизни потребности человека меняются и возрастают.

Наличие неудовлетворённых потребностей у человека связывают с напряжением и дискомфортом, несоответствием внутреннего (желаемого) и внешнего (реального), которые являются побудителями и мотивацией активности человека. Наличие неудовлетворённых жизненно важных, витальных потребностей может привести к смерти. Потребность может пониматься как некая гипотетическая переменная, которая, по обстоятельствам, проявляется то в виде мотива, то в виде черты. В последнем случае потребности стабильны и становятся качествами характера человека.

Классификации потребностей

С того момента, как психология стала отдельной отраслью знаний множеством ученых было предпринято большое количество попыток классифицировать потребности. Все эти классификация очень разнообразны и в основном отражают лишь одну сторону проблемы. Именно поэтому, на сегодняшний день единая система потребностей человека, которая бы отвечала всем требованиям и интересам исследователей различных психологических школ и направлений, до сих пор не представлена научной общественности.

Автором первой классификации потребностей принято считать Эпикура, которые еще в 3 тыс. до н.э. поделил желания (или потребности) человека на такие группы:

• естественные желания человека и необходимые (без них невозможно прожить);
• естественные желание, но не являющиеся необходимыми (если нет возможности их удовлетворения, то это не приведет к неизбежной смерти человека);
• желания не являющиеся ни необходимыми, ни естественными (например стремление к славе).

Автор информационной теории эмоций П.В. Симонов потребности делил на биологические, социальные и идеальные, которые в свою очередь могут быть потребностями нужды (или сохранения) и роста (или развития). Социальные потребности человека и идеальные по П.Симонову разделяются на потребности «для себя» и «для других».

Довольно интересна классификация потребностей, предложенная Эрихом Фроммом. Известный психоаналитик выделял следующие специфические социальные потребности человека:

• потребность человека в связях (принадлежность к группе);
• потребность в самоутверждении (чувство значимости);
• потребность в привязанности (потребность в теплых и ответных чувствах);
• потребность в самосознании (собственная индивидуальность);
• потребность в системе ориентации и объектах поклонения (принадлежность к культуре, нации, классу, религии и т.п).

Но наибольшую популярность среди всех существующих классификаций получила уникальная система потребностей человека американского психолога Абрахама Маслоу (более известная как иерархия потребностей или пирамида потребностей). В основу своей классификации представитель гуманистического направления в психологии положил принцип группировки потребностей по схожести в иерархической последовательности – от низших потребностей к высшим. Иерархия потребностей А. Маслоу для удобства восприятия представлена в виде таблицы.

Иерархия потребностей по А. Маслоу

Предложив свою классификацию потребностей, А. Маслоу уточнил, что у человека не могут возникать высшие потребности (познавательные, эстетические и потребность в саморазвитие), если он не удовлетворил базовые (органические) потребности.

2.6. Потребность личности как системная реакция

Итак, рассмотренные точки зрения на сущность потребности содержат ряд непреложных фактов, которые необходимо учитывать при переходе к проблеме мотивации и мотива. Первое положение заключается в том, что потребность тесно связана с нуждой, понимаемой в широком плане как нужность, желанность чего-то, а не только как дефицит чего-то. Однако прямая аналогия потребности с нуждой недопустима вследствие того, что нужда организма отражает объективное состояние, а потребность личности связана с осознанием и пониманием нужды, т. е. имеет и субъективную сторону. Второе положение заключается в том, что из потребности личности нельзя исключить потребностное состояние, отражающее возникновение нужды и служащее сигналом для человека о необходимости удовлетворения возникшего желания. Это состояние является реакцией организма и личности на воздействия внешней и внутренней среды, приобретающие для человека (в силу необходимости, привлекательности) личную значимость. Третье непреложное положение состоит в том, что возникновение потребности личности является механизмом, запускающим активность человека на поиск и достижение цели, которая может удовлетворить эту потребность. Таким образом, потребность является необходимым звеном в процессе самосохранения и развития организма и личности. Четвертое положение заключается в необходимости разделения понятий «потребность организма» и «потребность личности».

Это обусловлено следующими обстоятельствами.

Первое: не всякая нужда организма (органическая потребность, дефицит) осознается человеком и превращается в побуждение, например нужда в минеральных веществах, витаминах и т. п. Поэтому часть нужд организма (которые не отражаются в сознании) могут не переходить в потребность личности (рис. 2.1).

Второе: осознаваемые органические потребности (называемые биологическими) – в пищевых веществах, в кислороде и т. п. – отражаются в сознании человека не только в виде ощущений («сосание под ложечкой» при голоде, например), но и как переживание напряжения в виде желания разрядить это напряжение, а порой и усилить, если оно связано с положительными эмоциями. Поэтому потребность личности – это не просто осознание нужды в виде ощущения, это чаще всего трансформированная в переживание и желание нужда. Человек испытывает нужду не в белках, жирах и углеводах, а в пище, притом приготовленной определенным способом, не в кислороде, а в воздухе, во вдохе и т. д. Учитывая еще, что многие потребности личности не связаны с биологическими потребностями организма, по крайней мере напрямую, приходишь к выводу, что потребности личности и организма – не тождественные образования.

Различия между нуждой (биологической потребностью) и потребностью личности отчетливо проявляются при рассмотрении сна человека. Потребность организма в сне четко проявляется тогда, когда человек засыпает против своей воли (при чтении книги, при про-

Виды потребностей человека

Любая потребность человека изначально представляет собой органичность переплетения биологических, физиологических и психологических процессов, что и обусловливает наличие многих видов потребностей, которые характеризуются силой, периодичностью возникновения и способами их удовлетворения.

Чаще всего в психологии выделяют следующие виды потребностей человека:

• в зависимости от происхождения выделяют естественные (или органические) и культурные потребности;
• по направленности различают материальные потребности и духовные;
• в зависимости от того, к какой сфере они относятся (сферы деятельности), выделяют потребности в общении, в труде, в отдыхе и в познании (или образовательные потребности);
• по объекту потребности могут быть  биологическими, материальными и духовными (также выделяют еще и социальные потребности человека);
• по своему происхождению потребности могут быть эндогенными (возникают вод воздействием внутренних факторов) и экзогенными (вызываемые внешними раздражителями).

В психологической литературе также встречаются базовые, фундаментальные (или первичные) и вторичные потребности.

Наибольшее внимание в психологии уделяется трем основным видам потребностей – материальным, духовным и социальным (или общественные потребности), которые описаны ниже в таблице. Основные виды потребностей человека

Основные виды потребностей человека

Материальные потребности человека являются первичными, так как они – основа его жизнедеятельности. Действительно, для того чтобы человек мог жить ему необходимо питание, одежда и жилье и эти потребности были сформированы в процессе филогенеза. Духовные потребности (или идеальные) являются сугубо человеческими, так как отражают в первую очередь уровень развития личности. К ним относят эстетические, этические и потребности в познании.

Следует отметить, что и органические потребности, и духовные характеризуются динамичностью и взаимодействуют между собой, поэтому для формирования и развития духовных потребностей необходимо удовлетворение материальных (например, если человек не удовлетворяет потребность в пище, то он будет испытывать усталость, вялость, апатию и сонливость, что не может содействовать возникновению познавательной потребности).

Отдельно следует рассмотреть общественные потребности (или социальные), которые формируются и развиваются под воздействием социума и являются отражением общественной природы человека. Удовлетворение этой потребности необходимо абсолютно каждому человеку как социальному существу и соответственно как личности.

Проявления

Потребности проявляются в виде эмоционально окрашенных желаний, влечений, стремлений, а их удовлетворение — в виде оценочных эмоций. Потребности обнаруживаются в мотивах, побуждающих человека к деятельности. Воспитание потребностей — одна из центральных задач формирования личности.

Ярким примером может служить жажда — острое чувство потребности в воде, возникающее при обеднении ею организма животного или при превышении в крови нормальной концентрации минеральных и органических веществ. Физиологический же механизм этого чувства — воздействие повышенного общего и осмотического давления, изменение концентрации ионов натрия, происходит возбуждение питьевого центра в головном мозге, вызывающее нервно-гуморальные реакции сохранения воды в организме, поиск воды особью.

Основные способы и средства удовлетворения потребностей

Удовлетворение потребностей человека является важным условием не только для комфортного его существования, но и для его выживания, ведь если не удовлетворять органические потребности человек погибнет в биологическом смысле, а если не удовлетворять духовные потребности – то умирает личность как социальное образование. Люди, удовлетворяя разные потребности, обучаются различным способам и усваивают разнообразные средства для достижения этой цели. Поэтому в зависимости от окружающей среды, условий и самой личности цель удовлетворения потребностей и способы для ее достижения будут различаться.

В психологии наиболее популярные способы и средства удовлетворения потребностей заключаются:

• в механизме формирования индивидуальных для человека способов удовлетворения своих потребностей (в процессе научения, формирования различных связей между раздражителями и последующей аналогии);
• в процессе индивидуализации способов и средств удовлетворения базовых потребностей, которые выступают в качестве механизмов развития и формирования новых потребностей (сами способы удовлетворения потребностей могут превратиться в них самих, то есть появляются новые потребности);
• в конкретизации способов и средств удовлетворения потребностей (происходит закрепление одного способа или же нескольких, с помощью которых происходит удовлетворение потребностей человека);
• в процессе ментализации потребностей (осознание содержания или некоторых аспектов потребности);
• в социализации способов и средств удовлетворения потребностей (происходит их подчинение ценностям культуры и нормам общества).

Итак, в основе любой деятельности и активности человека всегда лежит какая-нибудь потребность, которая находит свое проявление в мотивах и именно потребности являются побуждающей силой, которая толкает человека к движению и развитию.

Сохранить статью

Связь с другими понятиями

Есть мнение, что это понятие, описывающее внутреннее отношение субъекта к другим субъектам или объектам и объясняющее поведение живых существ — излишне, так как поведение живых существ можно описать без его использования.

Желание (конкретизированная потребность) — потребность, принявшая конкретную форму в соответствии:

• с культурным уровнем и личностью индивида
• с историческими, географическими и другими факторами страны или региона

Врождённый драйв, первичный драйв (человек обладает с рождения) — боль, жажда, голод, ориентировка и другие побудители, ассоциируемые с физиологическими состояниями внутри организма.

Средствами удовлетворения человеческих потребностей являются блага.

Степенью удовлетворения определённых потребностей человека является благосостояние.

Совокупность действий, направленных на оптимальное удовлетворение духовных и материальных потребностей человека составляет жизнеобеспечение.

Удовлетворению материальных потребностей в пище, одежде, жилье, здоровье служит быт (как совокупность связей и отношений).

Первичным эмоциональным проявлением потребности человека является влечение.

Социальным процессом сокращения и/или лишения возможностей удовлетворения основных жизненных потребностей индивидов или групп является депривация.

Двигательная активность также является необходимым условием поддержания нормального функционального состояния человека.

Потребность — состояние, присущее живым организмам, выражающее их зависимость от объективных условий существования и развития, которое выступает источником различных форм их активности.

Потребности растительных форм жизни минимальны — для жизнедеятельности и построения своих тел им, в большинстве случаев, необходимы — свет, вода и минеральный субстрат.

Потребности животных более сложны. Однако в большинстве случаев, биологическую основу потребностей животных можно свести к базовым инстинктам живой материи — питание, сон, размножение, страх (или замещающие в его отсутствие другие чувства).

Потребности человека представляют собой самую неоднозначную категорию исследования и обуславливаются, помимо общей с животными первой сигнальной системы, наличием сложной психической организации, представленной второй сигнальной системой — мышлением и речью.

Плюсы и минусы теории

К недостаткам
теории потребностей А. Маслоу можно
отнести то, что какой бы не была
структурированной модель ей трудно
найти практическое применение. Ведь,
если отбросить всю статистику, и
рассматривать в отдельности каждого
человека, то сразу возникает вопрос
действительно ли мы так безнадежны в
ситуации длительного недоедания? Или
так ли плохо живется человеку, которого
не признают в обществе? Из истории и
литературы можно вынести множество
примеров, когда люди добивались желаемого
благодаря неудовлетворенным потребностям,
чего только стоит безответная любовь.

И с точки зрения
пирамиды Маслоу совершенно непонятно,
как человек в условиях концлагерного
заключения находил в себе силы вести
подпольную антифашистскую деятельность.
Или как великие художники, находясь в
полной нищете, находили в себе силы
творить. И таких примеров много.

Но стоит отметить
то, что сам Маслоу не отрицал того, что
его не является универсальной для
каждого человека. Т.к. деятельностью
человека движут не только неудовлетворенные
потребности, но и личные качества
индивида.

Не ругал теорию
Маслоу только ленивый. Критикуется
пирамида, прежде всего, за саму идею
иерархичности и невозможность
удовлетворить все потребности раз и
навсегда. Есть даже довольно резкая
трактовка теории, согласно которой «по
Маслоу, человек – это животное, которое
постоянно чего-то хочет». Однако лично
я согласна с А. Маслоу так как человеческие
потребности действительно безграничны,
в чем и состоит главная проблема экономики
(человеческие потребности безграничны,
а ресурсы для их удовлетворения
ограничены)

Еще один упрек,
который так часто бросают в сторону
Маслоу. Дескать, его теория вообще не
применима на практике, имея в виду
бизнес, маркетинг и рекламу в целом.
Однако, , пирамида Маслоу создавалась
не для рекламы. Она появилась потому,
что автор пытался найти ответы на
вопросы, которые не решались ни фрейдизмом,
ни другими теориями. Следуя из этого
можно назвать и плюсы теории ученого,
она просто дает представление о тех или
иных мотивах человеческой деятельности.

В маркетинге
пирамида потребностей Маслоу также
используется довольно часто. К примеру,
Шелдрейк Дж. В своей книге «Теория
менеджмента: от тейлоризма до японизации»
писал, что иерархия Маслоу предполагает
понимание того, какие потребности и
какого уровня обслуживает организация.
То есть деятельность той или иной
компании зависит от состояния и динамики
обслуживаемых рынков потребностей. К
примеру, в условиях экономического
кризиса потребности потребителей могут
легко опуститься на нижние ступени
пирамиды.

Потребности в
безопасности и еде – вечны, а потому
услуги медицинского характера будут
востребованы всегда, тогда как потребность
в следовании моде в условиях кризиса
будет сведена к минимуму. А потому общим
принципом стратегического планирования
любой деятельности является необходимость
следить за тенденциями рынка потребностей.
И если одна из потребностей развивается,
есть смысл настроиться на ее обслуживание.
Но в случае, когда потребность, наоборот,
идет на спад, необходимо предпринимать
шаги по выходу из этого рынка. Шелдрейк
отметил, что пирамида Маслоу работает
только на людях, а вот к большим компаниям
ее применять не имеет смысла: организации
ведут себя довольно сложно и для анализа
их работы нужно иное теоретическое
оружие.

Далее, учет пирамиды
Маслоу может пригодиться при составлении
долгосрочных прогнозов и планов. Зная
и понимая степень удовлетворенности
потребностей разных групп людей, можно
составить прогнозы того, какие именно
потребности могут стать доминирующими
через год или пять лет. А потом, на основе
этих прогнозов разрабатывать и
своевременно выводить на рынок те или
иные товары и услуги.

Формирование потребностей человека

Развитие потребностей человека можно анализировать в контексте общественно-исторического развития человечества и с позиции онтогенеза. Но следует отметить, что и в первом, и во втором случае исходными будут выступать материальные потребности. Это обусловлено тем, что именно они являются главным источником активности любого индивида, толкая его на максимальное взаимодействие с окружающей средой (и природной, и социальной)

На базе материальных потребностей развивались и трансформировались духовные потребности человека, например потребность в познании базировалась на удовлетворении потребностей в пище, одежде и жилье. Что касается эстетических потребностей, то они также формировались благодаря развитию и усовершенствованию процесса производства и различных средств жизни, которые были необходимы для обеспечения более комфортных условий для жизнедеятельности человека. Таким образом, формирование потребностей человека обусловливалось общественно-историческим развитием, в ходе которого все человеческие потребности развивались и дифференцировались.

Что же касается развития потребностей в течение жизненного пути человека (то есть в онтогенезе), то здесь также все начинается с удовлетворения естественных (органических) потребностей, которые обеспечивают установлению взаимоотношений между ребенком и взрослыми. В процессе удовлетворения базовых потребностей у детей формируются потребности в общении и познании, на основе которых появляются и другие социальные потребности

Важное влияние на развитие и формирование потребностей в детстве оказывает процесс воспитания, благодаря которому осуществляется коррекция и замещение деструктивных потребностей

Развитие и формирование потребностей человека согласно мнению А.Г. Ковалева должно подчиняться следующим правилам:

• потребности возникают и укрепляются благодаря практике и систематичности потребления (то есть формирование по типу привычки);
• развитие потребностей возможно в условиях расширенного воспроизводства при наличии разнообразных средств и способов ее удовлетворения (возникновение потребностей в процессе деятельности);
• формирование потребностей происходит более комфортно, если необходимая для этого деятельность не будет изнурять ребенка (легкость, простота и положительный эмоциональный настрой);
• на развитие потребностей существенное влияние оказывает переход от репродуктивной деятельности к творческой;
• потребность будет укрепляться в том случае, если ребенок будет видеть ее значимость, как в личностном плане, так и в общественном (оценка и поощрение).

В решении вопроса о формировании потребностей человека необходимо вернуться к иерархии потребностей А. Маслоу, который утверждал, что все потребности человека заданы ему в иерархической организации по определенным уровням. Таким образом, у каждого человека с момента его рождения в процессе его взросления и развития личности будут последовательно проявляться семь классов (конечно же, это в идеале) потребностей, начиная от наиболее примитивных (физиологических) потребностей и заканчивая потребностью в самоактуализации (стремлении к максимальной реализации личностью всех своих потенций, наиболее полной жизни), причем некоторые аспекты этой потребности начинают проявляться не раньше подросткового периода.

По мнению А. Маслоу, жизнь человека на более высоком уровне потребностей обеспечивает ему наибольшую биологическую эффективность и соответственно более продолжительную жизнь, крепче здоровье, лучше сон и аппетит. Таким образом, цель удовлетворения потребностей базовых – стремление к возникновению у человека высших потребностей (в познании, в саморазвитии и самоактуализации).