Как разговорить клиента? практические рекомендации

Навыки консультанта

Для того, чтобы консультировать людей, нужно

1. Разобраться в теме консультации, чтобы клиент получил результат и дал положительный о Вас отзыв
2. Уметь общаться (навык общения с людьми) и излагать свои мысли, чтобы человек Вас понимал, и ему было комфортно в общении с Вами. Но этот навык можно легко в себе развить. Если у Вас нет такого навыка, то рекомендую Вам пройти Бизнес-Игру от Петра Громова «Гений Общения», где вы за 5 дней станете «Мастером общения» + получите ценные призы (начало Бизнес Игры 25 марта 2019 года)
3. Быть смелее и раскрепощённее (не стесняться) и не бояться рекламировать свои или партнёрские услуги

Продающая консультация поможет вам увеличить доход в 2 и более раз

Основные проблемы, с которыми сталкиваются коучи и консультанты – сложность продавать свои услуги.

Они проводят множество встреч и консультаций, но люди не покупают. После консультации клиенты говорят “Спасибо!” и не возвращаются.

Большинство экспертов не умеют продавать свои услуги

Боятся быть навязчивыми, озвучить цену, не знают, как презентовать себя и свои услуги клиентам. Такие проблемы свойственны как новичкам, так и экспертам с опытом.

Консультант может быть сильным профессионалом в своей области, давать клиентам сильные результаты, и при этом пассивно ждать, когда клиенты придут к нему сами.

Либо делать множество попыток продать свои услуги, но не получать желаемого результата. Тратить впустую время и силы.

Вместо того чтобы взять ситуацию в свои руки, освоить инструмент продаж и активно продавать свои услуги. Чтобы повысить свой доход в 2 и более раз. И открыть для себя еще больше возможностей, которые дают деньги.

Представьте, что при помощи этого инструмента:

• вы превращаете демо-консультации в продающие;
• вы продаете услуги без сайта, без рассылки, без изучения технических сложностей;
• общаетесь с потенциальными клиентами легко, без напряжения, без навязывания и манипуляций;
• 5 из 10 потенциальных клиентов покупают ваши услуги;
• вы увеличиваете свой доход в 2 и более раз, потому что продаете дороже.

Продающая консультация по определенному алгоритму поможет в следующем:

• Вы сами выбираете, с кем работать. «Отсеиваете» неосознанных клиентов и работаете только с теми, кто мотивирован и готов действовать. А это значит, что вы сами воодушевляетесь от работы, даете более сильные результаты и не выгораете.
• Дальнейшее взаимодействие с клиентом изначально складывается более доверительным и результативным, потому что вам не нужно доказывать свою профессиональную состоятельность. Клиент уже увидел в вас профессионала и доверяет вам.
• Вы дате трансформацию клиенту на самой консультации. И поэтому не чувствуете бесполезности своих действий, по сравнению с тем, когда проводите множество демо-консультаций, но клиенты все равно уходят.
• Вы чувствуете себя уверенно и спокойно на продающей консультации, потому что у вас есть перечень конкретных вопросов – просто следуете алгоритму.
• Непринужденно предлагаете свои услуги, потому что клиент интересуется сам и сам спрашивает о цене.
• Вы легко и естественно способствуете и помогаете клиенту не растягивать на недели и месяцы, а принять решения в короткие сроки избавиться от своей проблемы свою проблему.

5 типов сложных клиентов и стратегии работы с ними

1. Нерешительный

Не знает, чего хочет, не может определиться с выбором. При этом, любые предложения продавца воспринимает отрицательно. Говорит, что предложенные варианты «не те». Хотя сформулировать пожелания не может.

Особенности работы с покупателем:

• специалист клиентского сервиса должен помочь покупателю определиться с примерными видами товаров, сформировать вилку цен;
• можно перебирать по порядку все имеющиеся товары и продукты;
• как можно подробнее и доскональное разбирать свойства товаров, попытаться увлечь клиента, чтобы он определился с выбором;
• быть терпеливыми и невозмутимыми;
• в итоге обязательно уточнить, действительно ли покупатель сделал окончательный выбор. Можно зафиксировать все письменно, чтобы не возникало вопросов и поводов для отказа.

2. Всезнающий

Полная противоположность Нерешительному, он изучил все заранее и отлично разбирается в том, что пришел покупать. Иногда он преувеличивает свои знания, но считает, что менеджеры глупы и не в состоянии ему предложить ничего стоящего.

Особенности работы с покупателем:

• оперируйте фактами. Докажите Всезнающему, что вы профессионал и хорошо знаете свой продукт. Это произведет на него впечатление, хотя он точно не подаст виду;
• аргументируйте свою позицию с помощью статистики, ссылок на мнения специалистов, данных испытаний и тестов. Обязательно давайте ссылки;
• не стоит спешить с ответом. Если есть возможность подготовиться к беседе с клиентом, воспользуйтесь ею. Это позволит вам поразить его информацией.

3. Хам

Это наиболее неприятные клиенты. Они готовы оскорблять всех, кто попадется под руку: продавцов, официантов, менеджеров по продажам. Будьте готовы, что они станут хамить вашим консультантам, считая их обслуживающим персоналом.

Особенности работы с покупателем:

разговаривать максимально корректно и вежливо, не оскорблять в ответ;
акцентировать внимание на преимуществах продукта, которые выгодны покупателю. Это может его отвлечь и уменьшить агрессию;
если ничего не помогает, специалист клиентского сервиса должен прибегнуть к помощи руководителя

Возможно, с таким покупателем не стоит иметь дела.

4. Обиженный

Есть известный анекдот об уточке. Маленькая и тщедушная, она приставала к лебедям, чтобы полететь с ними на юг. Лебеди соглашались принять ее в компанию, но она отказывалась с помощью разных отговорок. Некоторые клиенты очень похожи на таких уточек, которых обидели.

Стандартное общение с подобным покупателем происходит таким образом:

• Ох, почему у вас все такое дорогое?
• Наши цены находятся в среднем сегменте — вот, пожалуйста, можете ознакомиться со статистикой…
• А-а-а-а, ну да… вам лишь бы побольше содрать с покупателя.

• У вас все в Китае сшито, небось? Где же ещё!
• Нет, вот сертификат качества, пожалуйста. Наша продукция производится в Голландии.
• Ну да, ну да… Это вы мне лапшу на уши вешаете. А на самом деле все из Китая.

И так далее.

Особенности работы с покупателем:

• делать акцент на доказательствах. Столько, сколько потребуется;
• набраться терпения, быть готовым убеждать клиента, что вам невыгодно его обманывать;
• сделать специальное предложение, подарок, скидку. Такие клиенты это оценят.

Как определить «боль» клиента, чтобы решить его проблему

«Боль» клиента – его дискомфорт, вызванный неудовлетворенной потребностью.

Воронкой «боли» клиента называют схему, которую строит продавец, стараясь заключить сделку на основе этих «болей».

Приведем простой пример: женщина постоянно устает от дел по дому. Это ее «боль». Вы, стараясь продать товар, задаете наводящие вопросы, ответы на которые подталкивают клиентку к осознанию своих проблем. Вы предлагаете решение – современную технику в виде многофункциональной мультиварки или, например, робота-пылесоса, которые облегчат ей жизнь.

Чтобы правильно определить «боль» клиента, необходимо действовать по определенному алгоритму:

• Выявить «болевые точки».
• Напоминать о «боли», усиливая желание клиента разрешить ситуацию.
• Определить личный интерес в решении его проблемы.
• Презентовать продукт как средство, которое поможет устранить «боль».

Почему возникает «боль»? Главные причины:

• нехватка ресурсов (финансовых средств, времени, физических сил);
• отсутствие знаний и сведений о появившейся проблеме;
• неэффективность применяемых способов и средств для устранения «боли»;
• самокритичность и неудовлетворение от своего физического и душевного состояния;
• эмоциональное напряжение, упадок сил, любое ощущение клиента, что он попал в тупик, и желание получить помощь от окружающих в решении своей проблемы.

«Боль» делят на 3 уровня, каждый из которых обуславливает текущую потребность клиента:

На первом этапе у человека формируется определенное мнение о продавце. Цель продавца при этом – установить доверительные взаимоотношения с клиентом.

Для плавного перехода к следующим ступеням продажи разговаривайте с ним максимально тактично:

1. Не бойтесь спрашивать в открытую о том, что вас интересует. Людям намного приятнее говорить о себе, чем слушать непрерывную речь продавца.
2. Делайте паузы между вопросами. Клиенту нужно время, чтобы проанализировать свои ответы.
3. Пользуйтесь техникой активного слушания – только так создается доверительная беседа.

Основной вопрос на этой стадии – «Как вы старались решить проблему ранее?»

Как только вы установите контакт и определите источник «боли» клиента, создайте ощущение остроты проблемы и потребности в ее скором решении. Для этого дополнительно задавайте вопросы, которые помогут осознать актуальность своей проблемы и подтолкнут человека к действию:

1. Понравился ли вам результат после попыток самостоятельно решить проблему?
2. Что больше всего вам не нравится в текущей ситуации?
3. Как вы думаете, почему способы, которыми вы пользовались раньше, не дали результата?
4. Какой результат вас бы устроил?
5. Какие чувства возникают, когда вы видите, что использованные методы неэффективны?

Избегайте давления на клиента, чтобы не сорвать вероятную сделку. Играйте на его чувствах и основных потребностях: в безопасности, комфорте, признании обществом, любви к родным.

Вызывайте положительный настрой, задавая вопросы:

1. Чем займетесь в высвободившееся время?
2. Поделитесь, пожалуйста, как потратите сэкономленные/заработанные средства?
3. Как вы сообщите радостное известие родным после решения проблемы?

Конечно, выявляя личные интересы, сохраняйте дистанцию и беседуйте тактично, чтобы не выглядеть чрезмерно любопытным.

После выявления потребностей ваша задача – представить продукт или услугу с наиболее выгодной для человека стороны в его текущем положении. Каждая характеристика товара должна помогать решать личностные проблемы клиента. О других свойствах продукта можно умалчивать, ограждая собеседника от ненужной ему информации.

Важно! Заранее отработайте все возможные возражения покупателя.

Почему нам бывает лень, или Причины отсутствия мотивации и желания работать

Нежелание работать и непроизвольные попытки оттянуть необходимость выполнять свои обязанности знакомы каждому из нас. Даже самые увлеченные своим делом иногда сталкиваются с приступами лени и не могут сосредоточиться на работе. Как справиться с этой проблемой, как добиться того, чтобы появилась мотивация качественно решать стоящие перед вами задачи?

Для начала отметим, что эффективная работа невозможна без слияния двух важных факторов: навыков, необходимых для профессиональной деятельности, и самоорганизации. С первым условием всё понятно: для сотрудника с высокой квалификацией выполнение трудовых обязанностей не составляет труда. Однако часто сложности возникают именно на этапе самоорганизации, приходится заставлять себя делать даже хорошо знакомую и не вызывающую вопросов работу.

1. Где найти мотивацию?

На первый взгляд, всё понятно: выполнил свои служебные обязанности – получил причитающуюся оплату. Но не всегда денежное вознаграждение служит безоговорочным поводом каждый день с одинаковым энтузиазмом приступать к работе.

Во-первых, зачастую размер зарплаты, особенно у начинающих сотрудников, довольно скромен. При этом выбора у работника нет, необходимо терпеть такое положение несколько лет для получения необходимых навыков и стажа.

Во-вторых, возлагаемые обязанности могут быть настолько однообразными, переходящими в рутину, что о высокой мотивации говорить не приходится. Работа превращается в отбывание повинности.

Выделяют несколько причин отсутствия мотивации к труду:

• Работа чересчур простая или, напротив, слишком сложная. О первом варианте мы уже упоминали: примитивные однообразные задания спустя короткое время приедаются, выполняются по инерции, работнику некуда расти профессионально. Необходимость постоянно решать очень сложные задачи тоже не способствует росту мотивации. Человек всё время находится под гнетом ответственности, боится не оправдать ожиданий руководства и в результате быстро устает.
• Сотрудник не умеет мотивировать себя на выполнение работы. Профессиональная деятельность может доставлять неподдельное удовольствие, но для этого человеку необходимо самостоятельно найти те плюсы, которые помогут не только испытывать удовлетворение, но и гордиться своими достижениями.
• У работника нет силы воли. Речь идет об умении ставить долгосрочные цели и никуда не сворачивать с пути, ведущему к их достижению. Слабовольные люди легко поддаются соблазну заняться более приятным для них делом и поэтому неэффективно выполняют свои обязанности.

Читайте нашу статью «Стратегическое мышление: совершенно необходимый для жизни и бизнеса навык».

2. Что мешает продуктивной работе?

Иногда человек вроде бы и не отвлекается от своих служебных функций, работает с полной отдачей, отдавая делу всё свое время и силы, но результат далек от ожидаемого. В этом случае причина чаще всего кроется в наличии каких-либо помех, не позволяющих добиваться высокой продуктивности труда. В качестве распространенных причин низкой эффективности работы выделяют:

Стопор. Человеку свойственно убеждать себя в том, что для достижения цели необходимо какое-то условие – начало новой недели, внезапное вдохновение, предварительный отдых и так далее. Это всего лишь отговорки, придуманные ради откладывания момента начала работы. 

Планы. Некоторые сотрудники настолько увлечены расписыванием своих задач на долгосрочную перспективу, что им некогда заниматься решением текущих проблем. Это тоже своего рода самообман: планируя свою деятельность, человек создает видимость работы, но по факту ничего не делает.

Излишнее упорство. Без этого качества сложно достичь цели, но иногда оно заставляет идти напролом, не замечая изменения окружающих условий

Чтобы работа была по-настоящему эффективной, одного упорства мало, важно постоянно корректировать свои действия исходя из актуальной ситуации.

Реверсия. Неудачи случаются у всех, только одни делают выводы и двигаются дальше, а другие постоянно возвращаются в прошлое, жалея о допущенных промахах и упрекая себя

Конечно, такой подход совершенно не способствует росту продуктивности труда.

Амплификация. Под ней подразумевается бессмысленное повторение одних и тех же действий, подтверждающее, что для достижения цели выбрано верное направление. Это ненужная трата времени и сил работника, неоправданно снижающая эффективность его деятельности.

Важность клиентского сервиса для компании

Иногда владельцы бизнеса, руководители и управленцы считают, что “клиентоориентированная компания” и “клиентский сервис” — это одно и то же. В чем же разница? И каково значение каждого из этих терминов? Попробуем объяснить это простыми словами.

• Смысл клиентоориентированности в собственном желании сотрудника помочь клиенту. Этот принцип проявляется в искреннем отношении каждого работника к потребителю, старании обслужить его идеально по личной инициативе.
• Клиентский сервис — это регламентированный подход к работе. При этом в правилах организации прописываются обязанности и стандарты обслуживания.

Разница очевидна: клиентоориентированность — это персонал и добровольная инициатива, а клиентский сервис — это стандарты и указания.

Создать отдел клиентского сервиса с помощью инструкций легко, но работа по алгоритму не гарантирует результата в непредвиденных обстоятельствах. В сложных ситуациях на помощь клиентскому сервису придут принципы клиентоориентированности.

Чтобы уровень клиентского сервиса был хорош в любой ситуации, применяйте в работе оба подхода.

Клиентский сервис зачастую определяет эффективность борьбы за клиента на рынке.

Современный потребитель уже не оценивает товар изолированно. Он смотрит на особенности обслуживания, оценивая их одновременно со свойствами и качеством продукции. Исходя из совокупности полученной информации, клиент делает свой выбор в пользу той или иной компании.

Исследование Gartner показало, что 89 % организаций нацелены на конкуренцию на уровне клиентского сервиса.

Комплексный и систематизированный подход к обслуживанию — гарантия качественной работы и ее высокой оценки потребителями. Стандарты клиентского сервиса способствуют правильной реакции сотрудников в случае возникновения нетипичных клиентских проблем.

При правильной работе служба клиентского сервиса функционирует так:

• Персонал предугадывает желания потребителей, а также имеет алгоритмы действий для упрощения процесса продаж.
• Компания получает преимущество перед конкурентами.

В ноябре 2015 года издание HuffPost опубликовало результаты аналитического исследования. Один из выводов гласил: каждый новый клиент стоит организации в 6-7 раз дороже, чем все мероприятия по удержанию старого. Также там говорилось, что 71 % покупателей уходят из-за плохого обслуживания.

Чтобы не допускать потери клиентов, сделайте клиентский сервис приоритетом. Этот шаг увеличит прибыль и улучшит имидж организации — ваши покупатели больше не уйдут к конкурентам, а доходы организации не снизятся.

Запросы людей повышаются каждый год. Покупатель хочет получить товар или услугу в удобное время в удобном месте. Это также накладывает отпечаток на развитие клиентского сервиса.

Были опрошены крупные управленцы и руководители бизнеса. По итоговым данным, 82 % опрошенных посчитали, что ожидания потребителей существенно выросли за последние три года. Также стали популярными отзывы о компаниях в Интернете. Негативный отзыв за счёт большого охвата быстро портит репутацию компании, поэтому клиентский сервис необходим для адекватного удовлетворения потребностей покупателей.

Помогаю клиенту сделать его работу

Часто моя задача — сделать так, чтобы менеджер клиента что-то сделал. Если задача клиенту кажется простой, он легко и быстро ее делает. Большинству клиентов несложно поставить счет в оплату, назначить встречу отделов, подготовить проектор, ответить на пару простых вопросов письменно. Но если задача большая или просто в новинку, то процесс может застопориться.

Например, я часто ставлю клиентам задачу собрать тексты и фотографии для их сайта. Если в таком случае сказать: «Ок, принесите мне картинки и тексты», — то никто ничего не соберет.

Поэтому я делаю за клиента часть его работы:

1. Объясняю, зачем вообще нужны тексты и фотографии.
2. Обсуждаю с клиентом структуру текстов и фиксирую ее в документе — она выглядит как оглавление статьи.
3. Составляю подробную таблицу со списком нужных материалов, иногда описываю даже ракурсы фотографий и количество символов в тексте.
4. Начинаю заполнять таблицу — например, страницу «Контакты» или страницу 404-й ошибки.
5. Помогаю клиенту определить, в каком департаменте его корпорации искать помощи.
6. Могу порекомендовать хорошего коммерческого писателя или фотографа. Иногда в этот момент клиент просит нас все сделать, это тоже нормально.
7. Ставлю конкретные сроки и объясняю, почему они важны.
8. Если нужно, объясняю руководителю клиента, что его сотруднику нужны ресурсы на создание или сбор текстов и фотографий.

Теперь на руках у клиента есть конкретная задача, требования к ней и сроки. Причем эта задача уже начала выполняться — я заполнила кусок таблицы. Она выглядит не такой огромной, начать ее делать не так страшно. И клиенты справляются.

Не боюсь отказывать

Иногда клиенты приходят ко мне с предложениями, от которых приходится отказываться, даже если я суперклиентоориентированная лапочка. Если я знаю, что просьба клиента для меня невыгодна или невыполнима, я честно говорю: нет, это не подходит.

Это звучит очевидно, но отказывать вообще-то сложно — и формально, и эмоционально:

КЛИЕНТ: Александра, ну вы же профи, давайте уложимся в месяц!

Я: Сергей, за месяц это нереально. А откуда такой срок?

К.: Ну нам надо показать президенту, что процесс идет!

Я: А, понятно. Чтобы продемонстрировать процесс, мы можем через месяц сделать вот что…

Иногда клиенты давят на что-то менее приятное, чем мой профессионализм:

КЛИЕНТ: Александра, мы уже заплатили вам кучу денег! Почему вы не можете просто взять и сделать это, мы же заплатили.

Я: Валерия, к сожалению, мы с вашими коллегами договорились вот о таком объеме работы в такой срок и выполнили свои обещания. Я знаю, вас тогда на проекте не было, вы только что пришли в компанию. Задача, которую вы описываете сейчас, — новая для нас. Мы можем ее выполнить, но в рамках отдельного контракта. Это будет стоить столько-то и займет столько-то дней. Если хотите, давайте обсудим, насколько это вам нужно.

Иногда отказ — это вопрос:

КЛИЕНТ: А давайте сделаем так, чтобы сайт открывался на часах Эпл?

Я: А зачем?

К.: И правда.

Я редко отказываю безальтернативно. В отказе я стараюсь и отстоять позицию нашей команды (иначе зачем я здесь), и помочь клиенту (иначе зачем я здесь). Для меня отказ — это повод помочь.

Искусству отказывать посвящена книга «Сначала скажите „Нет“» Джима Кемпа. Я не смогу ее здесь пересказать, но очень рекомендую всем, кто общается с людьми.

Поведение во время конфликтов

Решать конфликты сложно, но в работе администратора это неизбежно. При решении конфликтных ситуаций нельзя:

• эмоционировать. Даже если внутри ураган, а клиент готов крушить – спокойствие и сдержанность главный показатель профессионализма. Говори умеренно громко, избегай активной жестикуляции, выдающей эмоции;
• перекладывать ответственность. Администратор может быть и не при чем, но решать конфликты – его работа. Перекладывание ответственности на мастера, уборщицу или владельца – показатель плохого сервиса. Если администратор не причем, можно использовать местоимение «мы» — мы сожалеем, мы решим.
• быть безучастным. Несмотря на предыдущее правило, нельзя отстраняться от ситуации. Положительно влияют на исход фразы типа «я вас прекрасно понимаю», «мне понятны ваши эмоции».

Три этапа решения конфликта:

Выслушать. Пусть клиент выскажет все, что у него накопилось. Предлагать на этом этапе решение бесполезно;

Соучастие. Вырази озабоченность конфликтов, дай клиенту понять, что тебе самой не по душе, что так вышло;

Решение. У любого конфликта должно быть решение и лучше, если оно удовлетворит клиента

Важно, чтобы закрыв дверь, человек не пошел рассказывать всем, какой ужас творится в салоне красоты.

Узнаю и снимаю страхи

У клиента, который впервые собирается делать сайт, есть куча вопросов и страхов:

1. страх неизвестности — я никогда не делал сайты, непонятный процесс;
2. начальства — а вдруг им не понравится;
3. неудачи — а вдруг не получится;
4. авторитета исполнителя — а вдруг они сильно умные, я буду выглядеть глупо;
5. некомпетентности исполнителя — а вдруг они наворотят ерунды.

Задача руководителя проекта — узнать об этих страхах и развеять их. Для этого я перед стартом проекта прогоняю в голове вопросы, которые могут появиться у клиента, и готовлю ответы на них.

Страх неизвестности. Решение — рассказать о процессе, например так:

Привет. Меня зовут Саша, мы с командой построим вам сайт. Сейчас я расскажу, как пойдет наш процесс работы, что нужно сделать в ближайшее время, а потом смогу ответить на вопросы.

Вообще процесс разработки делится на такие-то этапы (показываю картинку с планом). Длится он столько-то. На каждом этапе делается то и это.

Сейчас мы на первом этапе — готовимся сформировать задание не сайт. Задание — это… Чтобы задание отразило все ваши требования, сейчас я хочу позадавать вам вопросы.

Вопрос номер один:…

Страх начальства. Решение — заручиться поддержкой начальства:

Прежде чем мы начнем, нужно определиться с целями и задачами сайта. Расскажите, пожалуйста, какие есть заинтересованные лица? Как с ними познакомиться лично?

Страх неудачи. Решение — узнать, боится ли клиент ошибок и что он будет делать, если поймет, что произошла ошибка:

Скажите, у вас лично или у компании уже был опыт разработки сайта? Как это происходило? Как считаете, что пошло не так?

Страх исполнителя. Решение — показать, что вы с клиентом партнеры и находитесь на одной стороне:

Мы с вами в одной команде и вместе отвечаем за успех проекта: у нас есть опыт в разработке сайтов, у вас — понимание собственного бизнеса. Поэтому я предлагаю не стесняться и задавать друг другу вопросы, если что-то непонятно. Например, я бы хотела узнать, как вы работаете с…

Как обучить администратора

Чтобы администратор стал профессионалом, ему нужно учиться. Это может быть личная инициатива работника или предложение со стороны руководства. И в том и в другом варианте работник направляется на курсы или тренинги.

Они бывают очные – при личном присутствии и дистанционные – через интернет.

Школа салонного бизнеса

В Санкт-Петербурге функционирует школа салонного бизнеса, которая систематически проводит курсы для владельцев бьюти-организаций, а также их сотрудников. Обучение проводится дистанционно в формате вебинаров.

Срок зависит от конкретного курса.

Стоимость также в зависимости от курса – 3-7 тыс. руб.

Образовательный центр «Премиум»

Обучение проводится в Москве в очной форме. Полноценный курс на 40 академических часов с разбором тонкостей профессии и правил работы стоит 24 300. У Центра иногда бывают акции, и стоимость снижается на 2-3 тысячи.

Столичный центр «Экономики и права»

Московская некоммерческая организация также проводит очное обучение. Для администраторов курсов нет, зато есть курс «Управляющий салоном красоты» с информацией, в том числе, и по правилам общения с клиентами в разных ситуациях.

Курс длинный – 2,5 месяца на 300 академических часов.

Стоимость – 21 583 руб., но бывают акции, как на фото, и стоимость снижается.

Дополнительно не помешает прочитать пару книг по деловому этикету и про сферу услуг в целом. Хорошее издание у Владислава Вавилова – «Качественный сервис». Книга ориентирована на салоны красоты и фитнес-центры. Автор собрал все популярные ошибки с подробным разбором и примерами.

Схема такая:

Вопрос – ответ на него – вопрос со своей стороны.

Важно держать инициативу!

Если Вас только спрашивают, то по сути Вы теряете время и не зарабатываете.

Ведь в диалоге важно уметь слушать своего собеседника. В переговорах тот же принцип

В переговорах тот же принцип.

Вы ведете, процесс задавая вопросы, которые помогают выявлять потребности и клиента. Вы задаете вопрос он говорит.

Если вопросов у клиента много, значит он в ответ будет задавать свои вопросы, потому что хочет получить на них ответы.

Однако всегда перехватывайте инициативу, и задавайте так необходимые правильные вопросы.

Что же в данном случае я называю правильными вопросами?

Такие вопросы называются ОТКРЫТЫЕ.

Начинаются со слов: Что? Кто? Каким образом? Для чего? и т. д.

Например:

– “Как Вы узнали о нашей марке/услуге? ”

– “С какими продуктами из нашей линейки уже знакомы? ”

– “Почему остановили выбор именно на этой модели? ”

Таким образом, даже когда инициатором переговоров является сам Ваш потенциальный клиент, необходимо держать инициативу в своих руках. Для этого ознакомьтесь с различными типами вопросов в работе менеджера по продажам.

Позволяйте человеку больше говорить, слушайте, выявляйте его потребности.

Это называется активным слушаньем.

Любой человек с удовольствием рассказывает о своем интересе, когда у него есть благодарный слушатель.

Вот и в нашем случае, если клиент инициатор контакта, то априори, он заинтересован и может много рассказать.

В случае, когда вы задаете вопросы, кончено время беседы увеличивается! Зато в данном случае мы добиваемся качественной коммуникации. И по сути, это совсем другой уровень и тип продаж. Более интеллектуальный!

Ну и в обязательном порядке берем все координаты.

• Часто случается так, что входящий звонок – это звонок от конкурента, который имеет горячее желание узнать условия работы Вашей организации.
• Если человек действительно заинтересован в покупке и задает по делу свои вопросы, то он всегда с удовольствием оставит свои контакты, чтобы Вы могли ему перезвонить.
• Если Вас “пробивают по ценам”, то Вам и контакт не дадут толком, и телефоны будут не понятные и адреса не назовут.

Тренды клиентского сервиса

Изучая рынок, вы обнаружите множество трендов, часть из которых можно и нужно использовать в своей работе. Итак, что же актуально сейчас в такой сфере, как клиентский сервис?

1. Влияние на органы чувств потребителя

Широко известна фирма-производитель верхней одежды и пуховиков Canada Goose. Ценность такой одежды очевидна в холодном климате. Но пуховики этой марки продавались и в теплых странах, например для туристов, отправляющихся в высокогорные районы.

Компания озадачилась, каким образом показать покупателям качество товара в нетипичных условиях: летом или в теплом климате. Маркетологи придумали установить примерочные холодильные комнаты с температурой –20 по Цельсию. Для покупателей это стало практически аттракционом. Люди, не привыкшие к морозам, заходили в камеру, ощущали мороз и кутались в куртки Canada Goose. Этот маленький эксперимент позволял им почувствовать на себе качество одежды.

Мода на перцепцию не ослабевает. В большинстве случаев в магазинах есть пробники продукции, образцы материалов, шоу-румы. Делается все возможное, чтобы клиент ощутил, потрогал, понюхал и досконально изучил предлагаемый товар. К механизмам перцепции относятся элементы аромамаркетинга, звуковое сопровождение, создание определенных климатических условий в помещении. Это позволяет клиенту получить незабываемый экспириенс на уровне всех органов чувств.

Применение технологий виртуальной реальности

Эти методы получили распространение в тех случаях, когда товар, предлагаемый покупателю, дорогой и труден в представлении. Например, с помощью дополненной реальности и различных компьютерных программ можно оценить, насколько хорошо впишется в интерьер новый предмет мебели. Это наглядно можно посмотреть на сайте IKEA: специальная программа позволяет добавить любую вещь в интерьер комнаты покупателя, давая ему возможность оценить будущую покупку.

Продавайте не предмет, а удовлетворение потребностей покупателя

Эта очень непривычная схема маркетинга ориентирована на качество. Наглядный пример: фирма Thermondo занимается продажей отопительных систем для частных домов, а также обеспечивает их обслуживание. Их лозунг: «Мы продаем не батареи, мы продаем тепло». И как только появляются новые разработки и более эффективное оборудование для обогрева помещений, они готовы осуществить демонтаж и замену всех систем на более современные. Таким образом, они дают гарантию на функцию, а не на отдельные предметы отопительного механизма.

Будьте согласны с клиентскими ценностями

В тех случаях, где ценности клиента и компании совпадают, организация может легко превзойти своих конкурентов даже в условиях жёсткого соперничества.

Можно рассмотреть компанию Anytime Fitness. Несмотря на огромный рынок фитнес-услуг, эта организация создала себе имя и имеет масштабную сеть клубов. Их приоритетом было дать потребителям услуги почувствовать единство среды единомышленников, ставить цели и регистрировать достижения, обсуждать их с друзьями. При этом качество клиентского сервиса было неизменным. Концепция заключалась в том, чтобы разместить точки Anytime Fitness везде, где может находиться потенциальный клиент. И в зале он найдет все, что нужно для успешной тренировки, а также компанию людей, которые всегда поддержат его начинания.

Сейчас крайне важно позволить потребителю поделиться своим клиентским экспириенсом. Если этой возможности не будет предоставлено, то, как бы хорошо мы ни работали, никто об этом не узнает, потому что клиент промолчит

А если мир не узнает о нас, то все усилия наладить качество клиентского сервиса можно считать бесполезными.

Личный маркетинг

Пусть CRM-системы вашей компании будут объединены с геолокационными службами, датчиками и маячками. Новые ощущения и другой уровень клиентского опыта потребителю обеспечены.