Трехшаговая формула формирования потребностей с помощью вопросов

Что такое потребности клиента

Любая сделка включает в себя пять этапов: поиск и оценка покупателя; определение его потребностей и налаживание контакта; представление товара; работа с разногласиями и возражениями; непосредственно продажа.

Выявление потребностей клиента является вторым из названных этапов. Однако менеджер должен понять, что требуется целевой аудитории, заранее, а не во время работы с ней. 

В большинстве компаний, имеющих отношение к продажам, работает правило «Нужно продавать по потребностям». Казалось бы, здесь нет ничего сложного: посетитель хочет приобрести телевизор, значит, этот предмет ему и требуется, и рассказывать надо именно про него. Однако все не так просто. Человек хочет с максимальным удобством и комфортом получать информацию, то есть смотреть новости, фильмы, пр.

Если же пойти дальше, станет понятно, что больше всего именно этого покупателя привлекают развлечения, эмоции, новые знания. Иными словами, его мотивация гораздо глубже, чем может показаться на первый взгляд. Только когда мы выявили конкретную потребность клиента, можно предложить подходящий телевизор, ведь для комфортного просмотра новостей и футбола подходят совершенно разные модели.

Нужно понимать, что у всех людей разные предпочтения и принципы: одному важно обладать самыми модными вещами, телефонами последнего поколения, а другой склонен откладывать средства на будущее. И если для первого важнее всего престиж, то в основе поступков второго лежит экономия

И предлагать им одинаковую продукцию просто нерационально.

Стоит отдельно остановиться на самом понятии «потребность». Речь идет о внутреннем состоянии психологического или функционального ощущения недостаточности чего-либо, которое может проявляться в зависимости от сложившейся ситуации. Мы говорим об ощущении человека, которое имеет непостоянный характер, поэтому легко меняется.

Самый простой и понятный пример – необходимость в пище. Пока мы на прогулке, то можем даже не замечать, что голодны. Но как только почувствуем приятный запах из ближайшего кафе, увидим прохожих с пирожками в руках, у нас само собой проснется чувство голода. Опытный специалист по продажам точно знает, как сформировать аналогичную потребность в товарах. Это и есть грамотная техника продаж.

Основными потребностями клиента являются:

• безопасность;
• комфорт;
• престиж;
• надежность;
• новизна.

Именно перечисленные качества интересуют в любом товаре подавляющее число людей. Поэтому главной целью рекламы в СМИ является пробуждение в человеке понимания, что определенная вещь ему действительно нужна. Нередко для этого используется навязчивый подход.

Задача грамотного продавца состоит в том, чтобы аккуратно выяснить, что из данного списка больше всего привлекает его аудиторию. На основе этих сведений он будет выстраивать свою стратегию.

Выявление потребностей является основой в деле организации продаж

Однако задуматься, что требуется потенциальным потребителям услуг компании, важно еще в процессе планирования маркетинга. Процесс выявления потребностей должен запускаться раньше, чем производство/закупки, особенно когда речь идет о розничном магазине.

Любой бизнес обязан опираться на информацию о том, что нужно его целевой аудитории. Если вы не готовы использовать такой подход, высока вероятность, что вы произведете/закупите никому не нужный товар.

Чтобы добиться успеха, работайте по ключевому принципу маркетинга: «Продавайте не то, что произвели, а производите то, что сможете продать». Иными словами, в основе любого решения в бизнесе должно лежать маркетинговое исследование, направленное на определение болей и проблем аудитории.

Теории ученых

Потребности являются одним из ключевых понятий в психологии, поскольку на них завязаны и мотивы поступков человека, и формирование образа жизни и наличие невротических переживаний. Теорий проблем потребностей в мире достаточное число.

Суммируя имеющиеся знания обозначим природу потребности, как ее понимали разные ученые:

• Нуждаемость (Рубинштейн С.Л.).
• Вынужденная необходимость (Василенко В.А.).
• Орудие реализации нужды (Леонтьев В.А).
• Отсутствие желаемого (Магун В.С.).
• Нарушение стабильного состояния, статуса-кво (Оссовский В.Л.).

Изучением природы потребности мыслители занимались и до фундаментальной науки.
Так, индийские йоги первыми обозначили наличие у человека семи чакр, каждая из которых отвечает за удовлетворение конкретной потребности.
Философы Демокрит и Платон считали нужды людей основным двигателем прогресса, позволившим сформировать привычку к труду и внятную речь.

Платон первым разделил потребности на низшие (физиологические) и высшие (духовные), полагая, что последние должны усмирять первые. Ученый полагал, что возникновение государственности обусловлено необходимостью организации людей для разделения труда с целью наилучшего удовлетворения потребностей.

В России проблемами возникновения и реализации благ занимались М. Ломоносов и Н. Чернышевский, который обосновал взаимосвязь между познавательной деятельностью человека и его потребностями.

Но как отдельная тема в науке проблема потребностей обозначилась в начале 20 века. Фундаментальную системную работу впервые провел А. Маслоу, американский ученый, который и придумал пирамиду потребностей.

В его теории:

• Все потребности поделены на 4 вида: полезное, приятное, благородное, святое.
• «Высшие», благородные потребности удовлетворяются только после получения благ низшего уровня.

Мы от животных отличаемся умом,

Но вот инстинкты в нас порой сильнее.

И коль собаки ты последней голоднее

Иль секса долго не имеешь,

То вряд ли сможешь думать о другом,

О более возвышенном, святом.

Как зверь на всех бросаться будешь,

О принципах морали позабудешь.

В грехи тягчайшие готов впадать,

Чтоб только плоти потакать.

Теория Маслоу является основополагающей, но в то же время ее отдельные постулаты подвергаются сомнению. К примеру, как объяснить подвиги солдат во время войны? Голодные и холодные, они шли в бой ради великой духовной цели – победы.
Большинство ученых сходились в мнении о том, что потребность является единственным мотиватором для активной деятельности и движет общество вперед.

ЧТО ТАКОЕ ПОТРЕБНОСТИ?

Наши потребности проявляются как состояния – то, что хотим иметь (или то, что нам кажется, что хотим), но еще не имеем.

Потребности возникают в виде образов и сопровождаются чувствами и эмоциями. Они проявляются в нашем воображении как:

• стремления к целям, желаниям: когда хотим их достигнуть, удовлетворить и представляем позитивные чувства и эмоции,
• отвращение: когда хотим чего-то избежать или от чего-то освободиться и предполагаем страдание.

Как правило, чем больше мы думаем о потребностях, тем сильнее ощущаем стремления к целям, желаниям или отвращение.

Потребность побуждает нас к действию и деятельности по устранению противоречий между тем, что хотим иметь и чувствовать и тем, что имеем и чувствуем.

В момент, когда наши потребности удовлетворены, а новые еще не наступили или не возникли препятствия, мы ощущаем приятное, энергичное, жизнерадостное состояние – счастье.

Мотивация — это потребности, и у всех они одинаковые

Самой старой и известной теорией мотивации является теория потребностей Маслоу. Американский психолог-гуманист начал с того, что выделил пять групп потребностей, которые есть у каждого человека:

1. Физиологические потребности.
2. Потребность в безопасности.
3. Потребность в социализации.
4. Потребность в уважении.
5. Потребность в самовыражении.

Маслоу говорил, что мотивация человека зависит от удовлетворения этих потребностей (причём в строгом порядке). Другими словами, пока вы не ощущаете полной безопасности, общение будет вам неинтересно. Или, пока вы не достигли успеха в отношениях с людьми, вы не будете требовать от них уважения.

У этой теории есть ряд недостатков. Например, Маслоу утверждал, что желание двигаться к высшей потребности — самовыражению — есть абсолютно у всех. То есть вы не можете однажды просто остановиться на уровне социализации и наслаждаться тем, что имеете. Вам обязательно захочется творчества и славы.
Согласитесь, идея, что каждый человек желает непрерывно развиваться, звучит утопично (не зря Маслоу был основоположником гуманистической психологии). Тем не менее многие учёные развивали эту теорию, меняя пирамиду потребностей и уточняя детали.

Так, например, психолог Клейтон Альдерфер создал свою теорию потребностей, добавив две важные особенности. Во-первых, он объединил все потребности в три группы:

1. Потребности существования.
2. Потребности связи.
3. Потребности роста.

Во-вторых, Альдерфер первым сказал, что мы не будем двигаться к более сложным потребностям, если их достижение выглядит слишком трудным. Мне кажется, это больше похоже на наше реальное отношение к целям.

Как этим пользоваться?

Если у вас есть цель, вам следует:

• определить, к какой категории потребностей она относится;
• максимально удовлетворить потребности на всех предыдущих ступенях.

Если Маслоу был прав, таким путём вы достигнете успеха.

Книги, которые помогут быть собой

Ниже мы приводим список книг, которые помогут повысить самооценку, полюбить себя и начать заботиться о себе, несмотря на собственные изъяны. Читайте эти произведения, чтобы понять, как быть собой. И не забывайте, что самым важным человеком в вашей жизни являетесь вы сами!

1. Роберт Келси. «Код уверенности. Почему умные люди бывают не уверены в себе и как это исправить».

   Книга поможет не потеряться в закоулках собственной души и стать лучше. Вы узнаете причины отсутствия уверенности в себе и пониженной самооценки. Основная ценность произведения – информация о том, какие перемены необходимы в поведении, чтобы трансформировалось и самосознание. Здесь вы найдете конкретные советы, касающиеся всех жизненных сфер: способностей, ценностей, страхов, личной эффективности, романтических и дружеских связей, отношений на работе и т. п. Автор дает ответы на все вопросы, которые только можно себе вообразить.

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

2. Надя Нараин, Катя Нараин Филлипс. «Полюбить себя. Секреты заботы о душе и теле».

   Чтобы заботиться о себе, необходимы не столько финансовые и временные ресурсы, сколько понимание своего истинного «Я». Вы должны познакомиться с собой, прислушаться к собственным потребностям и дать себе то, в чем вы испытываете нужду. Как вы относитесь к ребенку или закадычному другу? Ваше отношение к себе должно быть таким же. Это единственный способ зарядиться энергией и поделиться ею с окружающими.

   Читайте нашу статью «Как избавиться от одиночества: наиболее эффективные методы».

   Авторы делятся секретами, которые помогут правильно заботиться о себе. Читатели научатся отличать подлинные потребности от ложных, распознавать телесные сигналы, находить время на себя и применять подходящие техники. Воплотите рекомендации в жизнь, и положительные перемены не заставят себя долго ждать.

3. Памела Эспеланд, Гершен Кауфман, Лев Рафаэль «Ты сильнее, чем ты думаешь. Гид по твоей самооценке».

   Какая категория людей наиболее уязвима, когда речь заходит об уверенности в себе? Конечно же, это дети и подростки. Они должны выполнять разнообразные требования, зачастую противоречащие друг другу, исходящие от родителей и педагогов. Еще одна непростая задача — завоевание признания в школьном коллективе. Если помните, в этом возрасте любой подросток может назвать десяток причин, почему он хуже всех. Масла в огонь подливают и многие родители. Опасаясь, что ребенок превратиться в тщеславного эгоиста, они стараются всеми силами сдержать пробуждение самоуважения.

   Мы уверены, что вы используете другие методы воспитания и беспокоитесь о проявляющихся признаках низкой самооценки у детей. Подарите подростку эту книгу. Здесь он найдет способы решения большинства своих проблем – научится отстаивать свое мнение, переживать промахи без потери самоуважения. Авторы помогут вернуть самоуважение и преодолеть неуверенность в себе. Ведь все это является фундаментом успешной и счастливой последующей жизни.

4. Ханне Брурсон. «Мыслевирусы: Как не отравлять себе жизнь вредоносными мыслями».

   Хотите положительных перемен в жизни? Поменяйте мышление. Психолог Х. Брурсон откроет вам секрет, как это осуществить на практике. С помощью ее советов вы оздоровите собственные мысли. Или поменяете к ним отношение на менее серьезное. Как минимум, это обезопасит вас от превращения в пациента психиатрической клиники.

5. Брене Браун. «Дары несовершенства. Как полюбить себя таким, какой ты есть».

   Идеальных людей не бывает. Стоит только выпустить это из памяти, как нам становится стыдно за несоответствие эталону, и жизнь превращается в погоню за совершенством. Мы прилагаем чересчур много усилий, чтобы спрятать от окружающих реальные или мнимые изъяны. Мы забываем, как быть собой. Результат — дефицит жизненных ресурсов. Нам не хватает сил на любовь, радость, полноценную жизнь. И стыдно теперь становится уже за это. Пришло время разорвать порочный круг – взглянуть в глаза своим изъянам, одолеть перфекционизм, признать собственную уязвимость и позволить себе просто быть самим собой.

Потребности человека — важный пункт самореализации

Если потребности не реализуются, то человек сам для себя создает кармические обязательства.

Счастье – это чувство целостности, сопровождаемое радостью, покоем, умиротворением. Находясь в этом состоянии, человек понимает свои неограниченные возможности в творчестве и действиях в данном месте и в данный момент времени.

Существуют различные потребности человека. Чтобы перейти к работе с более высоким уровнем, необходимо удовлетворить (хотя бы частично) потребности уровня низшего. Но человек, как правило, их не знает. Большинство неосознаваемых потребностей прячутся в подсознании. Оно-то в стремлении к их удовлетворению и начинает исподволь нами управлять. Таким образом мы становимся заложниками подсознания, бесконтрольно выполняя его прихоти.

Потребности человека можно классифицировать, разложив их по уровням. Данную классификацию мы составили, исходя из источников, эти потребности рождающих, а именно: физическое тело, энергетическое тело, тело эмоций, в котором спрятаны мотивы потребностей ощущений и чувств, ментального тела, представляющего интеллект, и других высших тел.

В нашей интерпретации они имеют сходство с уровнями потребностей по Маслоу, но есть и различия.

Рассмотрим теории потребностей

Существует несколько теорий потребностей.

Теория иерархического построения потребностей Маслоу

Маслоу предполагал, что каждая потребность удовлетворяется в некоторой степени. Он предложил такой расклад:

• физиологические — 80-85%;
• безопасность и чувство защищенности — 70-75%;
• любовь и ощущение принадлежности — 45-55%;
• самоуважение — 40-45%;
• самореализация — 10%.

Схема условна и при индивидуальном подходе меняется. Так, существуют люди, для которых потребность в самореализации и самоуважении более ценна, чем чувство любви.

Маслоу утверждал, что поступками людей не всегда управляет экономический интерес, но часто мотивы их действий обусловлены такими нуждами, которые невозможно удовлетворить деньгами.

Теория мотивации труда по Альдерферу

Альдерфер выделяет потребность в самореализации, необходимость социальных связей и желание роста. Согласно его идеям, чем меньше удовлетворены у индивида нужды существования, тем сильнее они проявляются. Применяя эти принципы, Альдерфер предлагал формировать мотивацию работников. При удовлетворении социальных потребностей следует поддержать потребностям роста. Если же они выражены слабо, стоит сделать наоборот.

Теория мотивации Дугласа Мак-Грегора

Мак-Грегор выделил 2 подхода в управлении, условно назвав их «Теория X» и «Теория Y». Первый стиль руководства предполагает авторитарность руководителя, жесткий контроль работы сотрудников. В основе второго подхода лежит демократичность, ряд полномочий передается работникам, идет работа над улучшением отношений в коллективе, учитывается мотивация людей, их особенности.

Выбрать подход поможет изучение личности каждого человека. Только так возможно удовлетворение потребности в самореализации всех сотрудников.

Теория двух факторов Фредерика Герцберга

По теории Герцберга, на мотивацию сотрудников влияет гигиенический фактор или совокупность условий, при которых работник не получает удовлетворения. Часто это обусловлено политикой компании, отношениями с руководством, условиями труда и его оплатой.

Другой фактор был назван «мотиватором». Благодаря такому подходу у сотрудников повышается мотивация к труду, они получают удовлетворение потребности в самореализации. Это происходит вследствие возможности продвижения по службе, личностного роста, признания со стороны коллег и руководства, хорошей оплаты.

Теория мотивации Л. Портера – Э. Лоулера

Описать модель Портера-Лоулера можно следующим образом: чтобы получить результаты в работе и вознаграждение за них, нужно прилагать усилия. Последние определяются способностями, знаниями, опытом, уровнем квалификации. Чем выше оплата, тем больше приложено усилий. Значение имеет и осознание человеком своей роли в рабочем процессе.

Ученые пришли к выводу, что результативный труд утолит потребность в самореализации. Ранее считалось, что результат зависит от того, доволен ли человек изначально. Теория Портера и Лоулера помогла в исследовании мотивации человека.

Теория приобретенных потребностей Мак-Клелланда

Мак-Клелланд выделял потребности достижения, соучастия и желание в обретении власти. Сочетание этих желаний определяет мотивацию работника. Если знать, чем руководствуется сотрудник, можно эффективнее его использовать, предлагая задачи, решение которых ему подойдет. Так получится улучшить рабочий процесс. Сотрудники же получат возможность удовлетворения потребность в самореализации.