«не позволяйте выкачивать из вас энергию»: 4 совета, как работать с трудными клиентами

Недовольный клиент – состояние или стиль жизни?

Те, кто в продажах давно, скажут с уверенностью, что существует такой тип клиентов, которые находятся в постоянном недовольстве. Они недовольны не только работой персонала, но и качеством товара, собой и жизнью в целом. Безусловно, любого человека, можно довести до состояния недовольства и агрессии, в работе с людьми – это бывает, но речь идет о клиентах, которые заводятся с пол-оборота, сразу пишут жалобы, негативные отзывы из-за причин, которые явно не заслуживают подобного решения.

Негативизм, который пропитывает их насквозь, слышен в том, что они говорят, как они говорят, и соответственно отражается на их поведении. Это действительно их формат жизни, в котором им удобно находится. Данных клиентов объединяют схожие особенности:

• излишняя критичность;
• нежелание идти на компромиссы;
• обидчивость;
• агрессивность;
• нестандартные выводы после общения с продавцом;
• часто провоцируют на негативную ответную реакцию;
• закомплексованы.

Если переход на негатив вызван какой-нибудь текущей ситуацией – он решается стандартными методами:

• активное слушание;
• гашение конфликта;
• решение проблемы,

то в нашем случае этим не отделаться.

Как общаться с клиентами-негативистами?

Когда клиент выражает подобные проявления, знайте перед вам уже реальная проблема.  Первая ошибка всех продавцов – это встречать таких клиентов с поставленной улыбкой – в привычном формате. Это не только не помогает в данном случае, но и усугубляет ситуацию. Восприятие клиента обострено и на фальшивую улыбку может последовать моментальная реакция, например:

«Вас что-то рассмешило?» или «Вы смеетесь с меня?»

или

«Давайте будем улыбаться потом»

Это первый сигнал принадлежности клиента к рассматриваемому типу. Далее. Если вы начнете отрабатывать стандартные этапы продаж, будьте готовы что, вас резко перебьют и внесут свои правила игры:

Клиент: «Значит, послушайте меня! Давайте я буду говорить, а вы послушайте!»

Или «Какая разница, что меня интересует! Я могу осмотреться?»

Это очередное проявление клиента – негативиста. Так что же делать, как себя вести с таким клиентом? Все просто – отпустите ситуацию и не пытайтесь взять инициативу в свои руки – это бесполезно. Ваша задача – вести себя нейтрально, без эмоций и экспрессии. Клиент спрашивает – вы отвечаете. Не допускайте споров, долгих обсуждений, открытых вопросов – это усугубит ситуацию. Клиент может воспринять это, как попытку управлять им. Просто примите факт – поступки и состояние такого клиента вне вашей власти. Вы не сможете его расположить к себе, развеселить его, повлиять на его решение, так как у всех негативистов синдром тотального недоверия.

Если вы вовремя распознали такого клиента, вы увидите, что поведение клиента измениться в лучшую сторону, он станет менее напряженным и более покладистым. Это из-за того, что вы приняли его правила игры и больше не представляете собой психологический барьер.

Важный совет! Если речь идет о сложных (долгих) продажах — фиксируйте информацию, которая носит финансовый характер, точную цифровую информацию или сроки, на бумаге. Такие клиенты очень часто забывают цифры, поэтому нужно иметь доказательство на бумаге для урегулирования споров и конструктивной работы.

Забудьте про электронную почту

Проще всего защититься от требовательного, склонного переходить на крик клиента, отправив ему имейл.

Так думают многие специалисты — и в корне ошибаются. Ведь когда вы разговариваете с кем-то, ваши интонации и тон помогают собеседнику правильно воспринимать информацию. Чего не гарантирует переписка.

Особенно осторожным следует быть, если предполагается, что переписка затянется. Представьте, что вы общаетесь с клиентом несколько дней только посредством электронной почты. И вдруг он высказывает замечания по пункту, обсуждение которого, как вам казалось, в прошлом. В такой ситуации ответный имейл станет спусковым крючком. С большой вероятностью клиент воспримет это как отписку, и избежать разговора на повышенных тонах, а то и жалоб руководству, вряд ли удастся.

Поэтому в общении с недовольным клиентом лучше избегать электронных писем — вы никогда не узнаете заранее, как человек интерпретирует текст и каковы будут последствия неверной трактовки. По возможности старайтесь проводить неприятные разговоры по телефону или во время личной встречи.

В жизни

Ирина — молодой руководитель отдела продаж компании «Экосплит» из Екатеринбурга. Они устанавливают и ремонтируют кондиционеры по городу и области

«Экосплит» — не самые большие игроки на рынке, поэтому и важно сохранить каждого клиента, который к ним обратился.

По работе Ирине нужно работать с другими отделами: закупок, доставки, бухгалтерией и сервисом. Она заметила, что чем больше становится поток клиентов, тем чаще они остаются недовольными. Чтобы выяснить, почему так происходит, Ирина стала записывать каждый случай недовольства, а потом разбираться, что пошло не так.

Один раз её подчинённые передали на ремонт два кондиционера в отдел сервиса. Они на словах договорились, что за неделю сервис за неделю протестирует и исправит всё оборудование. Через неделю оказалось, что «такого пообещать никто не мог», и стандартный срок ремонта — две недели. Из-за этого отдел продаж поругался с сервисом, а клиент не получил вовремя рабочие кондиционеры и оставил негативные отзывы в интернете о работе компании.

Из-за несогласованности в словах появляется несогласованность в делах, летят сроки поставок и установки систем. Отделы злятся друг на друга, клиенты страдают и уходят к конкурентам.

Когда дело доходит до разбора таких ситуаций, говорит Ирина, крайних найти практически невозможно. Одни говорят, что всё передавали, другие уверяют, что ничего не было и быть не могло. В компании появляется недоверие друг к другу, все думают о том, как бы не стать виноватым.

Конкретные действия

Ну а если говорить о том, что предпринять для минимизации поступления претензий, то тут лучше озадачиться этим вопросом заранее и предпринять ряд следующих мер:

1. Таинственный покупатель. С его помощью  можно будет  выявить слабые стороны в бизнес-процессах компании и качестве  обслуживания клиентуры.
2. Тестирование. Его по вашей просьбе могут провести друзья, родственники. Они с удовольствием расскажут вам, что можно было бы изменить, на их взгляд, в деятельности компании или обслуживании.
3. Корпоративные встречи с клиентами. Здесь речь идет о днях открытых дверей, днях лояльности и других похожих мероприятиях, на которых у клиентов будет возможность высказаться и что-то предложить.
4. Опросы личные и через социальные сети. Важна правильная форма опросов, сами вопросы и после – правильный отчет, который можно будет использовать для анализа.
5. Форма обратной связи на главной странице сайта.
6. Опрос сотрудников. Поверьте, они тоже очень многое знают, так как лучше и больше чем они, с клиентами вряд ли кто общается.

И напоследок предлагаю мой рабочий алгоритм разрешения конфликта:

1. Найдите в комнате место, где вам никто не будет мешать, либо подойдите к окну, чтобы раздосадованный клиент не видел остальных людей.
2. Копируйте жест клиента: если он сидит – сядьте рядом с ним, если стоит – встаньте. Присоединитесь к клиенту по позе, займите такую же позу, как и он – отзеркальте.
3. Выразите понимание по поводу переживаемых им чувств, дайте ему понять, что вы  разделяете их.
4. Дайте клиенту высказаться.
5. Внимательно выслушайте, применяя технику «активного слушания», и предложите свое решение ситуации.
6. Поблагодарите клиента за обратную связь и сделайте ему небольшой подарок.

Фото на обложке: Unsplash

Материалы по теме:

Каким может быть недовольный клиент в салоне красоты

Есть три группы клиентов, которые мы рассмотрим далее. Нужно понять, к какой группе относится недовольный клиент в салоне красоты и в зависимости от этого действовать соответствующим образом. Также поговорим о том, как недовольного клиента превратить в постоянного.

Группа 1 – безнадежные. Недовольные клиенты в салоне красоты настроены очень негативно по отношению к компании или сотрудникам. Такие посетители действуют нелогично. Например, могут отказаться от отличного варианта стрижки, даже если на самом деле он им нравится. Придется приложить много усилий (и временных, и материальных), чтобы восстановить отношения.

Чем опасны:

• пишут негативные отзывы в интернете и рассказывают о салоне друзьям, родственникам и коллегам в отрицательном ключе;

• долго не отвечают на сообщения администратора, разрывают связь с компанией;

• требуют суда, штрафов и пени;

• грозят отсутствием заказов и рекомендаций с их стороны;

• настаивают убрать их из списка клиентов салона красоты;

• делают все для снижения рейтинга вашего заведения.

Группа 2 – со средним уровнем негатива. Недовольные клиенты в салоне красоты из второй группы готовы договариваться, только если это выгодно для них. Например, могут потребовать большую скидку на какую-либо процедуру. Есть шанс вернуть репутацию, но для этого потребуется значительное количество времени и финансов.

Рекомендуемые к прочтению статьи:

Чем опасны:

• пишут плохие отзывы в интернете;

• не дают рекомендаций и не делают заказов в будущем;

• затягивают с выплатами и переговорами;

• снижают ваш рейтинг.

Группа 3 – недовольные клиенты в салоне красоты, которые хотят договариваться. Если действовать правильно, есть большой шанс восстановить отношения и сделать так, чтобы клиент ходил к вам постоянно.

Чем опасны:

• угрожают отсутствием рекомендаций и заказов в будущем;

• работают на снижение вашего рейтинга.

Читайте материал по теме: Репутация салона красоты

Клиентоориентированность с точки зрения HR

Некоторые эксперты считают что повышение сервиса связано с многофункциональностью сотрудников. Наталья Верниковская, директор департамента обслуживания клиентов АйМаниБанка рассказала, что в контактном центре АйМаниБанка с внедрением программы, нацеленной на повышение функциональности сотрудников удалось:

• повысить качество обслуживания клиентов,
• предоставлять клиентам уникальное обслуживание и формировать клиентскую лояльность,
• повысить эффективность коммуникации службы клиентского сервиса с бизнес-подразделениями банка,
• повысить клиентоориентированность сотрудников.

Современная практика маркетинга двигается в сторону поиска «ключей» к сердцу клиента, кому удастся быстрее найти правильный подход к покупателю, получит не только довольных и лояльных клиентов, но и откроет для себя новые возможности для роста бизнеса.

Елена Филякова, специально для Retail.ru

Что делать?

Вот семь советов, которым вы можете следовать, если подобная ситуация опять произойдет с вами:

1. Успокойтесь. Получение резкого замечания от клиента сродни хорошей пощечины. Ваша первая реакция – защитная (расстроиться, обидеться и перейти в оборону). Это может привести к тому, что вы будете отвечать клиенту не думая, под действием эмоций, а это ни к чему хорошему не приведет, и вы обязательно будете жалеть о содеянном позже. Итак, первое, что нужно сделать – успокоиться. Сделайте несколько глубоких вдохов. Заставьте себя не воспринимать замечание клиента лично. Сделайте все, чтобы взять себя в руки и вернуть утраченное спокойствие.

2. Принесите извинения и признайте правоту клиента. Я не говорю, что вы должны вести себя, как тряпка. В таких ситуациях вы должны уметь взять ответственность на себя. Это может быть простая фраза “Мне очень жаль, что вам не нравится выполненный проект”. Запомните, вы не говорите, что это ваша вина. Но тем не менее, вы проявляете понимание к чувствам вашего клиента и тем самым помогаете ему или ей успокоиться. В любой конфликтной ситуации лучше, если обе стороны будут спокойны, поэтому первые шаги чрезвычайно важны. Итак, теперь вы спокойны. Самое время переходить к следующему шагу.

3. Найдите “корень зла”. Аккуратно задавайте наводящие вопросы, чтобы узнать, чем именно ваш клиент недоволен. И не успокаивайтесь после заявлений типа “Мне просто не нравится и все”. Добивайтесь конкретики. Если ход мыслей непонятен, требуйте приведения наглядных примеров. Заверьте клиента, что данная процедура необходима, чтобы подобных ситуаций не возникало в будущем.

4. Выясните, чего действительно хочет клиент. Опять же задавайте побольше вопросов, разложите все по полочкам. Вы должны быть на 100% уверены, что знаете чего он добивается в итоге. Бывает при получении задания зацикливаешься на чем-то одном и не замечаешь, что фронт работ и пожеланий клиента намного шире. Обязательно расскажите ему, как вы понимаете проект. К примеру, “Мы должны сделать а,б,в и получить такой-то результат. Верно?”.

5. Беритесь за работу. Теперь, когда вы точно знаете, что нужно делать, беритесь за работу и сделайте все возможное для достижения позитивного результата. Предложите переделать часть, а может и начните все сначала. Даже если вы потеряете деньги и время, это все равно стоит сделать. Конечно же при условии, что клиент ценный. Ведь в перспективе вы потеряете больше, если заказчик останется недоволен проектом. Ведь это действительно может подорвать вашу репутацию. В общем сделайте все, что вы можете сделать, чтобы свести конфликт на нет.

Знаете, иногда это бывает невозможным. Да, ваш стиль может просто не совпадать с представлениями и ожиданиями клиента. Если ничего не помогает и они опять недовольны, не лезьте в бутылку – предложите возврат денег и направьте их к другому фрилансеру. Это решение не очень подходит вашему клиенту: он теряет время и, возможно, немного денег. Однако, если вы сделаете все по-человечески, то, возможно, ваше сотрудничество продолжится.

6. Попросите отзыв. Скорее всего, после первого провала вы уже получили нелестный отзыв от заказчика. Теперь же после исправления всех ошибок или переделывания с нуля, вы в праве просить об отзыве опять или удалении старого негативного. И в большинстве случаев, они будут рады это сделать.

7. Подведение итогов. Когда конфликт исчерпан, и все решилось, самое время подвести итоги. Какие выводы вы можете сделать? Что вы должны делать, чтобы предотвратить возникновение таких ситуаций в будущем? Что вы должны делать, если такая ситуация случится опять, чтобы решить проблему быстрее? Потратьте время, чтобы все обдумать. Ведь всегда очень обидно, слышать от клиента, что он недоволен вашей работой. Однако, если вы проявите заботу о клиенте, все сделаете “на совесть”, то ваши отношения перейдут в разряд более крепких.

Что делать в напряженной ситуации

Чем больше эмоций, тем меньше рациональности. Во время стрессовых ситуаций хуже работает кора головного мозга, отвечающая за логическое мышление. Поэтому не стоит пытаться аргументировано обосновать свою точку зрения разъярённому клиенту. Сначала его необходимо успокоить, а только потом пытаться что-то объяснить, приводя веские доводы своей правоты.

Сила внешнего воздействия равна силе внутреннего противодействия. Чем большее давление оказано на клиента, тем сильнее его сопротивление. При этом верно и обратное утверждение.

Это подсознательная реакция человеческого организма, которую нужно обязательно учитывать. Сопротивление может выражаться не только явно, но и скрыто. В виде затаённых обид, выходящих наружу позднее.

Такие реакции доставляют больше проблем. Человек может за вашей спиной мешать работе или создавать другие трудности. Поэтому лучше избегать таких ситуации, избавившись от излишнего давления на заказчика.

Люди хотят удовлетворить свои нужды, а не помешать другому. Когда кто-то себя ведёт неприятно, то обычно это не направлено лично против другого. Чаще всего это лишь метод достижения своей цели.
Это значит, что если предложить компромиссный способ получения положительного результата, то человек на него согласится. Бывают ситуации, когда это невозможно из-за сильного личного конфликта. Однако в этом случае нужно было решать проблемы раньше.

Выходить из конфликта нужно используя эти три простых правила. Но следует учесть два типа случаев: вы виноваты или у клиента необъективные требования. Поведения для этих ситуаций отличается.

Зачем это все?

На самом деле я давно хотела про это написать, но никак не доходили ни руки, ни мысли. Поспособствовали вдохновению, во-первых, внезапно выпавшие нестандартные случаи запроса возвратов на работе, во-вторых, отличный пример достаточно пофигистичного отношения к заявлению о возврате.

Сегодня я сама попросила вернуть мне деньги. Попросила неожиданно для себя: в пятницу оплатила, а в воскресенье проснулась с четкой мыслью, что мне это не надо.

Речь про модную школу sekta для тех, кто решил расстаться со своим жиром. Я решила, оплатила, но потом меня добавили в закрытую группу в вк, я там почитала, какие они все позитивные, друг друга “зажигалочками” называют и вообще такие радужные, что передумала. Не по мне такое.

Все четко и по делу. Расспрашивать меня подробнее о причинах не стали. Более того, сожаления тоже не выразили. А еще эти… “денежные средства”… Может быть, Рита робот и я зря злюсь? Ну, и самое главное, не предложили что-то сделать.

Будь я на месте Ritochka, я бы предложила клиенту все-таки прийти на первую тренировку, а потом, если не понравится, оформлять возврат. Мне кажется, я бы согласилась. Несмотря на то, что клиентов у этих ребят жопой жуй, мне кажется, дополнительная проактивность не помешала бы.

В общем, любите своих клиентов, cheers!

Так ли страшен черт, как его малюют?

Есть такая поговорка: «от любви до ненависти один шаг». Она так же работает и в обратном направлении.  Любая рожденная эмоция у клиента – это возможность взаимодействия с ним.

С негативной эмоцией, а особенно с ненавистью, всегда работать сложнее. Но это значит, что об объекте ненависти постоянно помнят

А значит, необходимо осторожно и грамотно перевести эмоцию из негатива в позитив

Важно понимать, что любая претензия клиента — это возможность для компании сделать его лояльным. Создать красивую историю, как некорректная по мнению клиента услуга была компенсирована процессом приятнысми «бонусов» и замечательного отношения со стороны сотрудников компании

Эту историю клиент конечно же будет транслировать повсюду, что очень выгодно компании.

Расстраиваться тут не стоит. Когда я работала управляющим директором дилерского центра, у нас часто бывали недовольные клиенты и, к тому же, нередко с необоснованными жалобами

Обязанность менеджера по работе с клиентами в любом случае прислушаться к клиенту, неважно –обоснованная жалоба или нет

Всегда лучше, если для этой цели в компании существует специально обученный специалист. Он должен уметь вести переговоры, быть открытым и контактным, ориентированным на решение задачи клиента.

Превентивная работа

Очевидно, что первым в списке пунктов о том, как работать с возвратами, становится их предупреждение. Все просто: не дайте клиенту дойти до той стадии, когда он будет вынужден расторгать с вами отношения и просить вернуть деньги. Это крайность, которой нужно избегать любыми силами.

1. Здесь длинный абзац в духе “делайте хороший продукт”, “оказывайте услуги с любовью” и вы не будете иметь недовольных клиентов. Он не будет написан потому, что это все подразумевается по умолчанию и исключения все равно случаются. Будем честными — не только продавцы могут быть виноваты, клиенты — те еще ребята. Разница одна — им это простительно.
2. Если в вашей системе обслуживания/магазине/сервисе/… случился существенный сбой, который задел многих пользователей и стал причиной их стопроцентного расстройства, свяжитесь с ними быстрее, чем это сделают они.Допустим, вы владеете сервисом организации email-рассылок и после долгожданного релиза с обновлениями на прод у вас прикатился нежданный баг, из-за которого у 100 пользователей рассылка ушла с задержкой.Соберите контакты этих пользователей и свяжитесь с ними привычным для них и компании способом (чат поддержки, email, внутренние уведомления в административной панели сервиса и т.д.). Расскажите, что случилось. Покажите им, что вы не только заинтересованы в стабильности их сотрудничества с вами, но и четко контролируете все, что происходит внутри сервиса. Вы — хозяин ситуации, а не ее жертва. И если случился сбой, то вы уже первее всех о нем знаете и давно отдали распоряжения о том, чтобы это все молниеносно устранили. И, конечно, пользователю вы приносите извинения, а если сбой был очень серьезным, то и компенсируете по возможности такое неприятное происшествие.Ждать, пока пользователь сам придет к вам с вопросом “Эй, друг, какого черта” — неприемлемо и грозит потерей лояльности и уверенности в сервисе в целом.
3. Клиент обратился к вам с жалобой, но пока не начинает разговор о возвратеСлучай, когда клиент чем-то недоволен, тоже не редкость. Более того, это скорее норма, нежели исключение, идеалов нет. Главное — отслеживать его настроение и степень недовольства. Ваша задача сводится к тому, чтобы разобраться в ситуации и обратить гнев в нечто нейтральное или, если сумеете, в противоположное (об этом я еще напишу ниже).Хорошо работает компенсация (она может быть не только материальной, но и креативной, тут все на откуп вашей фантазии). Так, вы решаете сложную ситуацию и предлагаете компенсацию до того, как пользователь основательно задумается о том, что можно прекратить с вами деловые отношения. Особенно такая компенсация хороша в случаях, когда вы знаете, что волнующая пользователя проблема будет существовать еще какое-то время, либо он предельно зол и на счету каждый виток диалога. После такой превентивной заботы негодовать и расторгать договоренности клиенту будет намного морально сложнее, а градус нашей любимой лояльности возрастет.

Как работать с претензией?

В первую очередь нужно выслушать своих клиентов, а точнее – дать им возможность высказаться. В этом может помочь ваш сайт, где на главной странице будет форма для жалоб и предложений. Клиент сам решит, что он хочет вам сказать – будет это со знаком минус или плюс. Такая возможность прекрасно располагает к вам клиента.

Также претензию необходимо принять, встав на сторону клиента, и ни в коем случае не оправдываться перед ним, это раздражает еще больше. Не перечить ему (например даже, если клиент твердо намерен пробиться к начальству, то не стоит ему в этом отказывать).

Далее необходимо обязательно поблагодарить человека за то, что он принимает участие в деятельности компании по улучшению качества предоставляемых услуг и, может быть, качества продукта. Потом принести свои извинения. Обязательно проинформировать его о путях решения проблемы. Если одна и та же жалоба от разных клиентов повторяется, то руководству стоит задуматься о внесении изменений в бизнес-процессы компании. В конце концов, это может пойти на пользу.

Услышать клиента и принять его жалобы в работу — 70% успеха, но все же стоит сделать компенсационный подарок клиенту в качестве извинения. Это всегда приятно. Не стоит экономить на подарках, особенно если жалоба действительно обоснованная. Задача компании — удовлетворенность клиента, так как в любом случае, клиент расскажет об услуге другим людям, в интересах компании сделать все, чтобы этот рассказ был позитивным.

Еще, в качестве дополнительной идеи по работе с претензиями, можно постараться клиентов удивить. Здесь уже важна ваша креативность и инновационный подход в решениях. Может быть вы придумаете необычайное мероприятие для ваших «небезразличных» клиентов, а может, узнаете, что особенного любит ваш клиент и преподнесете ему в качестве знака внимания в следующий его визит.

Как себя с ними вести?

Есть восточная поговорка, смысл которой в том, что правильное название практически гарантирует верное понимание. Каждый из перечисленных типов недовольных клиентов требует особых методов, но есть и много общего в подходах к разрешению конфликта с каждым из них. К нюансам относятся следующие шаги:

Перед «очень сердитым» не стоит оправдываться, это только распалит его гнев. Лучше всего сразу перейти к делу и быстро предложить какой-то вариант устранения проблемы. При этом само выполнение не обязательно должно быть мгновенном. Главное – достижение компромисса. Обычно вспыльчивые люди отходчивы.
С «на вид спокойным» клиентом предпочтительнее мягкая и интеллигентная беседа, плавно уводящая от темы его претензии. При этом проблема должна быть решена. Отличное решение – предложить написать жалобу и принять этот листок как бесценный дар.
Распознав «тихого» недовольного клиента, нужно приложить все силы для того, чтобы он ушёл довольным

Это не так трудно — для него, обычно, важнее проявленное к нему внимание, чем какой-то осязаемый результат.
VIP-клиента нужно ценить, и мало того что сделать всё для его сохранения, то есть устранить причину недовольства, но и поинтересоваться потом, всё ли хорошо и удалось ли ему угодить на этот раз. Ну и извиниться, конечно, и до, и после исчерпания инцидента.
«Эксперту», если он просит не слишком многого, лучше всего дать то, ради чего он затеял жалобу

Без небольшой скидки или скромного подарка (сувенира) он всё равно не уйдёт. Вместе с тем ему можно мягко указать на то, что знания его не всеобъемлющи, и если это сделать тактично и правильно, то «эксперт» будет даже благодарен за такую науку.
«Плакса» в любом случае будет долго говорить, не исключены и слёзы, а жалобы могут следовать одна за другой, как вагоны за локомотивом, и сделать с этим ничего нельзя. Только терпение. Устанет – уйдёт.

Как быть в этом случае

Чтобы всё работало правильно, нужно делать 2 вещи:

• Каждое поручение давать в письменном виде.
• Все поручения делать в едином для всех месте.

Всё письменно. Если обращение клиента и его проблему не записать, то она забудется к концу рабочего дня. Поэтому первое, что нужно начать делать в таких ситуациях — фиксировать каждый контакт с клиентом, который требует действия.

Клиент попросил прислать КП? Записали. Позвонили из другого отдела и попросили прислать новую смету? Записали

Зашёл начальник и сказал особое внимание уделить новым контрагентам? Сначала записали, а потом только пошли уделять внимание.

Всё в одном месте. Просто записывать — здорово, но не достаточно. Нужно, чтобы все сотрудники вели свои записи в общем для всех месте. Это позволит руководителям видеть картину по работе с клиентами в целом, а сотрудникам — ставить задачи друг другу. И когда нужно будет что-то поручить другому, достаточно указать его как ответственного за поручение. А система сама уже с ним дальше разберётся.