Психология переговоров: 10 тотальных ошибок, приводящих к краху

Не будьте честными

Прямолинейность и честность — замечательные качества. Но если вы задействуете их в споре на полную, вашему оппоненту может показаться, что вы чересчур напористы и грубы.

Если вы не слушаете, не стремитесь к взаимопониманию и не хотите поставить себя на место другого человека, легко разрешимая проблема может перерасти в настоящее сражение. Но вы же не хотите начать войну. Поэтому будьте вежливы и аккуратны в выражениях.

«Я прямой и честный человек. Я буду говорить открыто и честно, потому что хочу, чтобы люди говорили честно и открыто со мной». Не стоит так думать. Другой человек может воспринять вашу честность как жесткость и агрессивность. Если мне кажется, что мой прямой и честный подход может восприниматься как атака, я постараюсь ввести оппонента в заблуждение и сосредоточиться на решении проблемы. Так собеседник не будет чувствовать, что я нападаю на него.

Крис Восс, автор книг, бывший специалист ФБР по ведению переговоров и освобождению заложников

В книгах по переговорам часто советуют переходить сразу к делу. Но там не пишут, что такая тактика может расцениваться как нападение. Лучше притормозите. Улыбнитесь. Говорите дружелюбно и спокойно.

7 советов по подготовке к предстоящим переговорам

Вообразите, как будет начинаться и проходить ваша деловая встреча. Подумайте, как построить свою беседу и какие эмоции нужно вызвать у оппонентов. Чтобы переговоры были успешными, набросайте краткий сценарий или план совместного общения.

Составьте список вопросов к потенциальному клиенту, запишите важные мысли и фразы, которые позволят убедить его принять вашу позицию. Неплохо будет обозначить приоритетные вопросы и второстепенные задачи.

Чтобы избежать ошибки при переговорах, зафиксируйте этапы, когда возможны компромиссы, и те позиции, которые вы будете отстаивать во всем объеме.

Станьте на место оппонента, представьте его доводы и цели, попробуйте определить те важные моменты, которые необходимо выделить при встрече. Допустим, для потенциального клиента важна цена продукта. Предложите ему скидку, от которой сложно будет отказаться, и вы будете в выигрыше. Если заказчика интересуют конкретные аспекты вашего партнерства, идите на уступки в этих вопросах.

Собираясь на переговоры, узнайте, где работает ваш собеседник и в чем нуждается его компания, что вы можете предложить для удовлетворения этих нужд

В ходе беседы важно понимать, чем занимается ваш будущий партнер.

Проговорите речь, которую вы подготовили для встречи. Если потребуется презентация товара, ее тоже нужно проработать

Главное, чтобы выступление было лаконичным и толковым, без лишних слов и отступления от темы.

Выберите сотрудника, который пойдет с вами на переговоры. Пусть это будет самый компетентный менеджер, владеющий данным вопросом и способный убеждать. Он должен ясно понимать цель предстоящей бизнес-встречи.

Деловые переговоры: основные понятия психологии общения

Переговоры

Транзактный анализ говорит о том, что договориться можно, только если обе стороны являются «взрослыми». Если один участник переговоров занимает «взрослую» позицию, то неизбежен переход и его партнера из позиции «ребенка» или «родителя» во «взрослую»

Это крайне важно, поскольку в противном случае он будет пытаться или манипулировать, или давить. Эффективное противостояние манипуляциям возможно только с позиции взрослого

Продолжительность капризов не может быть большой в силу ограниченности сил и терпения у «ребенка». Проявление же диктаторских наклонностей «родителя» на переговорах абсолютно неуместно.

Переговорный процесс

Получить положительный результат от переговоров можно только при наличии четко обозначенной цели и критериев ее достижения. Если цели нет, то с большой долей вероятности соглашение придется подписывать на условиях оппонента. Следует всегда прорабатывать план Б на случай, если что-то пойдет не так. Это необходимо для отстаивания хотя бы части своих интересов и позволяет держаться уверенно. Неуверенность партнера всегда очень заметна и может очень дорого обойтись.

Рекомендуется также тщательно прорабатывать сценарий переговоров и распределять роли участников в них, тогда у команды будет меньше сомнений в успехе, и процесс пройдет более динамично. Большое значение имеет и распределение функций. Даже в случае проведения переговоров одним человеком очень важен учет их содержания, фиксация ключевых моментов на бумаге и отслеживание взаимодействия участников-оппонентов. Очень много может дать считывание и правильная интерпретация телесных и эмоциональных маркеров.

Стол переговоров

Необходимо заранее уточнять, где будут проходить переговоры. Приезжать нужно пораньше, для разметки территории. Уже на месте следует доработать сценарий, решить, где будут сидеть члены команды. Тут включается психогеография. Те, кто имеет большой опыт проведения переговорных процессов, стремятся занять правильное место за столом, поскольку знают, насколько это важно. Такой ход дает дополнительное преимущество и позволяет чувствовать себя увереннее.

Статус переговоров

На этапе планирования и подготовки переговоров необходимо уточнение и согласование статусов их участников с обеих сторон. Если одну компанию будет представлять первое лицо, а другая пришлет заместителя или просто специалиста, то равновесие процесса нарушится. В таком случае можно добиться лишь промежуточных результатов, либо это вообще другой сценарий.

Прийти к какому-то решению не получится, если представители одной из сторон не будут достаточно полномочны. С повышением статуса переговоров увеличивается количество формальностей в них: требуется делать таблички с фамилиями для рассадки, соблюдать регламент, вести протокол и подписывать договор или соглашение о намерениях. Еще раз отметим, что статусы участников должны совпадать, чтобы процесс прошел конструктивно. В противном случае договориться не получится, так как один из участников будет просто транслировать позицию своего руководства.

Сила переговорной позиции

Сила здесь – образное выражение. В действительности сильная переговорная позиция означает предоставление партнеру возможности извлечь для себя максимальную выгоду при принятии предложения. Однако сила переговорной позиции также может выражаться в способности оборвать переговоры и удалиться с них, если другая сторона сделала неприемлемое предложение или нарушила деловую этику.

4 психологические хитрости в организации переговоров

При планировании переговоров обязательный этап – согласование времени, места и сценария их проведения. Как правило, компании с меньшим влиянием вынуждены при этом подстраиваться под решения партнеров.

Партнер: «Когда вам предпочтительнее встретиться?»

Менее влиятельная сторона: «У меня свободна вся следующая неделя после обеда. Сообщите, когда вам будет удобнее».

Это неправильный подход. При согласовании организационных моментов не нужно проявлять чрезмерную уступчивость (тем более говорить, что вас устроит любой вариант). Лучше всего, безусловно, настоять на своих условиях.

Партнер: «Когда вам удобно провести встречу?»

Менее влиятельная сторона: «Я смогу во вторник на следующей неделе, в 10 утра. Для вас это удобно?»

Даже если партнер попросит о переносе даты или времени, уверенное поведение в ходе согласования положительно скажется на восприятии им компании, и сделка может завершиться с большей выгодой.

Диктовать свои условия выгодно еще и потому, что вы можете назначить переговоры на наиболее подходящую дату и время и повысить свои шансы на успех.

1. Выберите день с хорошей погодой

Люди подвержены влиянию погодных условий, и это сказывается в том числе на их поведении. К примеру, в плохую погоду заявлений о домашнем насилии поступает больше.

Хорошая погода, наоборот, оказывает положительный эффект. Так, в солнечные теплые дни люди больше помогают друг другу и совершают добрые дела (например, оставляют в ресторане больше чаевых).

Ощущение счастья также более выраженно в погожие дни

Это имеет немаловажное значение для переговоров, поскольку возрастает вероятность, что участники будут в хорошем настроении и позитивны.. 2

Для переговоров выберите раннее время

2. Для переговоров выберите раннее время

Желательно проводить переговоры в утреннее время, примерно в 9-10 часов. Это обеспечит следующие преимущества.

Во-первых, вы не будете ограничены во времени и успеете обсудить все аспекты делового предложения. Кроме того, чем больше времени вы проведете за столом переговоров со своим оппонентом, тем больше вероятности, что он согласится на ваши условия.

Выгодное проведение сделки в таком случае обеспечивается благодаря когнитивному диссонансу. Есть и другие аргументы в пользу ранней деловой встречи. Если ваш оппонент планирует провести за день несколько переговоров (к примеру, отдел кадров подбирает сотрудников и назначил интервью нескольким претендентам), то организация встречи с утра – отличный способ произвести более сильное впечатление.

На людей очень влияет эффект первичности. Информация, получаемая в ходе последовательных событий в первую очередь, лучше всего откладывается в памяти.

3. Выберите наиболее подходящий способ коммуникации

С одной стороны, добиться взаимопонимания легче при личном общении. Кроме того, остается меньше невыясненных нюансов, так как для передачи информации используется невербальный способ. Результаты ряда исследований даже показывают, что личный контакт позволяет заключить сделку на более выгодных условиях, чем переписка по электронной почте.

Переговоры могут вестись:

• по электронной почте (этот способ предпочтительней для мужчин);
• по телефону;
• при личной встрече (способ более подходит для женщин).

4. Ведите переговоры на своей территории

Следующий вопрос: где лучше проводить переговоры – на своей территории, у партнера или на нейтральной?

Некоторые специалисты уверены, что оптимальное место для деловых встреч – нейтральная территория. Этот вариант позволяет участникам сохранить беспристрастность и полностью сосредоточиться на предмете обсуждения, а также исключить момент соперничества.

Тем не менее часть опытных переговорщиков утверждает, что лучшее место для переговоров – своя территория. Настояв на встрече в своем офисе, компания может показать свое превосходство и влияние, а также более эффективно оперировать другими техниками убеждения.

Еще проводилось изучение влияния на исход переговоров языка тела.

Исследователям удалось установить, что язык тела, ассоциируемый со слабым влиянием (низкие стулья, зажатая поза), оказывал воздействие на выработку двух гормонов, которые вызывают ощущение силы: тестостерона и кортизола.

Если человек сидит на низком и неудобном стуле, то в его крови снижается уровень тестостерона и повышается уровень кортизола. Как следствие, он ощущает себя не таким сильным, как обычно, а потому на переговорах его легче склонить к заключению сделки на выгодных для оппонента условиях.

Заставьте оппонента произнести волшебные слова

«Да, всё верно». Когда оппонент произнёс эту фразу, можете быть уверены: он чувствует, что вы его понимаете. Вы достигли гармонии. Теперь эмоции работают на вас. Теперь вы не воюющие дикари, а две стороны, старающиеся решить проблему, сотрудничая друг с другом.

Как перевести разговор, чтобы получить ответ «Да, всё верно»? Делайте обобщения. Перефразируйте то, что говорит вам оппонент. Так он поймёт, что вы слушаете и понимаете его. Вы не должны соглашаться со всем услышанным, нужно просто дать краткое описание.

Но слова «Вы правы» должны заставить вас волноваться. Подумайте, когда вы сами говорите эту фразу. Чаще всего, когда хотите вежливо намекнуть человеку, чтобы он заткнулся и проваливал.

Коммуникационные ошибки в ведении переговоров, которые испортят о вас впечатление

• Много вопросов

  Не стоит задавать клиенту кучу вопросов, пытаясь выудить побольше информации. Это не принесет вам пользы, а скорей, наоборот, будет похоже на допрос. Подобные ошибки при переговорах могут увести беседу совсем в другое русло, далеко от темы обсуждения, что нежелательно для дела.

  Если вам нужно что-то разузнать, спрашивайте деликатно и не давите на партнера. Чтобы ваш диалог был равноправным и конструктивным, давайте собеседнику возможность удовлетворить его интересы.

• Большие паузы

  Всем известны ситуации, когда при разговоре вдруг наступает слишком долгое молчание. Нужно что-то сказать, но нечего, все вопросы исчерпались. Вы начинаете волноваться и перебирать в уме кучу ненужной информации, чтобы продолжить диалог. Не стоит. Намного эффективнее сменить тему обсуждения на более интересную.

  Поговорите о популярном кинофильме, расскажите о книге, которую рекомендуете к прочтению, обсудите творчество кого-нибудь из исполнителей и музыкантов, спросите мнение партнера о вашей любимой марке авто или о том, где лучше путешествовать (но прежде нужно убедиться, что клиенту интересна эта тема). Не давайте паузе зависнуть, так как потом сложнее приступать к общению снова. Это типичные ошибки при переговорах.

• Скучный монолог 

  Довольно часто в разговорах важны не слова собеседников, а их манера говорить. Согласитесь, гораздо интересней слушать человека, который меняет интонацию, жестикулирует и отпускает шутки, чем засыпать под монотонный, нудный монолог. Это напоминает игру на одной клавише рояля, от которой слушателя клонит в сон. А ваш партнер может просто встать и удалиться.

  Так что шлифуйте свое ораторское мастерство. Пусть ваша речь будет разнообразной, интересной и живой, но главное не сумбурной, а размеренной и четкой.

• Прерывание на полуслове

  Довольно часто на переговорах люди перебивают говорящих, совершая коммуникационные ошибки. Это указывает на их бестактность и полное отсутствие квалификации переговорщика.

  Помните о том, что каждый участник встречи может озвучить собственное мнение. Не допускайте ошибки при переговорах и уважайте чувства собеседника. Тот, кто обрывает спикера на полуслове, недостоин называться профессионалом заключения сделок.

  Вам необходимо соблюдать баланс между своим повествованием и выслушиванием других людей. Если же вам нужно срочно вставить замечание, дождитесь ближайшей паузы и тактично вступите в разговор.

• Неприятные темы бесед

  Когда в процессе обсуждений поднимают нежелательные темы, общение становится натянутым, а собеседник быстро теряет к данному вопросу интерес. Среди подобных разговоров нужно отметить беседы о болезнях, личных проблемах, осложнениях на работе, то есть любые темы, которые вызывают негативные эмоции.

  Коль речь заводится об отвлеченном, пусть это будет что-то позитивное, благоприятное или смешное. Такой подход намного эффективней с профессиональной точки зрения. К примеру, расскажите анекдот, курьезный случай из обычной жизни или поговорите о приятном для вас и собеседника.

  Во избежание ошибки при переговорах с клиентом запомните: общение должно быть свободным, легким и в меру юмористичным. Ну а свои насущные проблемы обсудите с друзьями на досуге.

• Скука 

  Бывает так, что незаметно для себя вы переходите на абсолютно пресные для партнера разговоры: и по ключевой теме бизнес-встречи, и по отвлеченным вопросам.

  Если вы заметили, что собеседник заскучал, начал смотреть по сторонам или, еще хуже, зевать, тут же смените тему. Направьте беседу в иное русло, обсудите какие-то детали вашего проекта и т. п. Тут будут кстати знания о личных качествах клиента, его кругозоре и, разумеется, надеждах, которые он возлагает на переговоры.

  Накапливая опыт заключения сделок и анализируя ошибки при переговорах, каждый бизнесмен и просто целеустремленный человек всегда добьется нужных профессиональных результатов и решит вопросы личностного роста.

  Сейчас возможности межличностных коммуникаций так разнообразны, что нужно подходить к проблеме проведения переговоров серьезно и повышать свое мастерство. Конечно, всех практических ошибок вам не избежать, но свести их к минимуму вполне реально.

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

Выявите рычаги давления

Иногда кажется, что вы никак не можете повлиять на ситуацию. Но рычаги давления есть всегда, нужно просто найти их. А сделать это можно, слушая и задавая вопросы. Это позволяет выстраивать доверительные отношения и даёт оппоненту возможность чувствовать, что он держит всё под контролем.

Переговоры — это не борьба, а процесс раскрытия. Когда вы знаете реальные нужды другого человека, причины, почему он сопротивляется, вы сможете напрямую к нему обратиться и попытаться решить проблемы.

Хорошим примером подобной ситуации может послужить лекция по переговорам в Массачусетском технологическом университете. Две группы студентов должны решить, как поделить апельсины. Каждая группа знает свою задачу, а задачу другой группы — нет. Агрессивные студенты просто забирают все апельсины себе (они получают неуд и, скорее всего, чаще разводятся в будущем). Студенты, склонные к сотрудничеству, предлагают поделить апельсины 50/50. Уже лучше, но далеко от идеального решения.

Что делают умные студенты? Задают правильные вопросы. В результате они могут узнать, что другой группе нужны только апельсиновые корки. А их группе нужен только плод. Обе стороны могут получить именно то, что хотят. Но они никогда об этом не узнают, если не спросят.

Почему так сложно вести переговоры

Почему сейчас так много бизнес-тренингов по ведению переговоров, созданию коммуникаций и повышению продаж? Причина в том, что людям трудно договариваться по любым вопросам. Особенно это касается вложений и покупок.

Рассчитывая на отдачу от сотрудников при разработке нового процесса, равноправные условия партнерских договоров, понимание преимуществ уникального продукта покупателем, мы беспокоимся за наши инвестиции и ожидаем адекватного возврата средств.

Назовем главные ошибки при переговорах, которые мешают нам найти консенсус.

1. Сложность оценки трудозатрат

Важный момент, часто не позволяющий сторонам прийти к согласию, – сложность в общей и объективной оценке уровня трудозатрат. Несмотря на то, какой объем работы сделан (мало, много или ничего), мы знаем, что подготовка отнимает много времени и средств. Поэтому мы очень ценим каждое вложение.

Был такой психологический эксперимент под названием «эффект обладания», проведенный экономистом Ричардом Талером в 70-х годах и затем описанный совместно с психологом Даниелом Канеманом. Среди стэндфордских студентов провели опрос, и каждому из участников был вручен подарок – чашка для кофе. Затем им предложили продать эти призы сокурсникам или обменять их на другие вещи. В итоге большинство респондентов (90 %) захотело сбыть свои дармовые чашки вдвое дороже, чем им давали покупатели в лице других студентов.

Эксперимент продемонстрировал, что людям сложно расставаться со своим приобретением. Если жизнь вынуждает человека продавать (делиться) своей собственностью, знаниями или опытом, он назначает цену больше той, которую готовы заплатить другие.

2. Долг 

Следующая причина ошибки при переговорах, которая мешает сторонам найти общий язык или урегулировать конфликт, – это долги. Здесь уже речь идет не о крутых студентах. Подобный вывод (а в дальнейшем и теория) был построен после наблюдений за простыми шимпанзе. Как вы думаете, что реально делают эти животные, когда заботливо вычесывают шерсть друг другу? Это отнюдь не проявление участия или любви к своим собратьям. Это банальное выстраивание иерархии в своей стае

На самом деле каждая обезьяна фиксирует, кто ее чесал, сколько раз и кого она почтила своим вниманием.

Из этого следует вывод: наш мозг соизмеряет собственные вложения с ответными действиями других людей.

Наверное, вы думаете, что никто никому не обязан, и вы не ждете милостей от других. Либо что-нибудь похожее мелькнуло в вашей голове.

С детства нас учили, что культурный человек не будет делать что-то из-за похвалы или взаимной выгоды. Межличностные отношения должны быть бескорыстными. Однако в ходе эволюции наш мозг стал более живучим и лишенным пафосного благородства. А потому мы исподволь считаем, кто нам сколько должен и когда пора вернуть долги. Ведь если мы кого-то угостили от души, не получая благодарного ответа, мы тут же зачисляем человека в должники. Может быть не сразу, но точно при повторном угощении.

Поэтому, как только мы пытаемся договориться, в мозгу срабатывают две преграды:

• ценность собственных вложений;
• выдвижение счета оппоненту.

Но самое любопытное в этом процессе то, что счетчик включается задолго до общения с человеком. Отсюда и ошибки при переговорах с клиентом, вызывающие неудачи. При подготовке к диалогу мы считаем, что во многом уступили оппоненту в своих условиях. Если собираемся продать товар, то думаем о неизвестном покупателе как об объекте, для которого был создан замечательный продукт. То есть мы как минимум вложили душу, значит, потребитель изначально наш должник.

Что касается коллег, то за все время работы им оказано такое количество услуг, что теперь они до конца своих дней будут в неоплатном долгу. Еще одна особенность долговых обязательств – это счет вслепую. Предлагая, казалось бы, выгодные условия своему партнеру, мы не учитываем одного: он тоже может посчитать, что мы ему должны за потраченное время и личное присутствие на переговорах. Помните, как в кинофильмах часто отвечают людям за их помощь? «Я твой должник и долг свой возвращаю», – такая фраза говорится не для красного словца. Это результат работы мозга.

К примеру, выражение «ты – мне, я – тебе» не совсем фольклор, а четкий принцип обоюдовыгодных отношений. Основой всех удачных договоров является взаимная расплата за определенные услуги. Мы так и не узнаем, оплачен ли наш счет в копилке оппонента, но стараемся, чтобы в результате наших действий никто не остался внакладе. Без этого не будет социальной эффективности.

Мало осознать свои ошибки при переговорах и постараться исправить ситуацию. Необходимы грамотная подготовка и безупречное проведение беседы. Тогда ваш диалог пройдет легко и продуктивно.

7 полезных советов из психологии переговоров

Психология переговоров и разрешения конфликтов – тонкая наука. Чтобы овладеть ею, требуются годы. Тем не менее есть ряд рекомендаций, следование которым может помочь отстоять свои требования:

Когда оппонент озвучивает свое предложение и аргументирует его, необходимо проявлять интерес и переспрашивать
Это позволит внедрить свою мысль в подсознание партнера и повысить шансы на принятие им ваших условий.
Сначала следует выслушать партнера, а затем озвучить свое предложение.
О самых важных аспектах нужно говорить в начале и в конце речи, поскольку именно на этих моментах внимание акцентируется больше всего.
С собеседником рекомендуется установить визуальный контакт и занять такое же положение, что и он

Также важно подобрать оптимальную громкость, темп и тембр голоса, чтобы речь была воспринята хорошо.
Осанка должна быть прямой, а тело и мышцы – расслабленными
Это делает речь более уверенной. Нужно помнить, что по позе можно судить об отношении к собеседнику.
Обязательно следует контролировать свои жесты и мимику

Чрезмерная жестикуляция ассоциируется с излишней суетой и неуверенностью. Понять, что партнер утомился и совершенно не заинтересован, можно по его увлечению каким-то предметом: ручкой, стаканом, телефоном.
Рукопожатие при встрече должно быть правильным – не очень слабым, но и не слишком крепким.

Итоги

Вспомним ещё раз все советы, которые помогут вам убеждать других людей:

1. Не будьте честными. Честность может восприниматься как жёсткость и упрямство вне зависимости от ваших намерений. Будьте вежливы и притормозите.
2. Не старайтесь делать так, чтобы вам всегда отвечали «да». Такая уловка заставляет людей занимать оборонительную позицию. Сделайте так, чтобы вам отвечали «нет».
3. Соглашайтесь со всеми обвинениями. Признайте все претензии в свой адрес и постарайтесь сгладить их.
4. Позвольте им чувствовать, что у них всё под контролем. Люди хотят независимости. Задавайте вопросы и помогите им ощутить себя хозяевами положения.
5. Добейтесь ответа «Да, всё верно». Так вы сможете начать сотрудничество.
6. Выявите рычаги давления. Слушайте, слушайте, слушайте.
7. Задавайте глупые вопросы. Пусть оппоненты решают ваши проблемы.